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年 月 日
摘 要 在我国,随着经济的发展和社会的进步,人们的观念也在发生着转变。以"客户为中心",服务于客户逐渐成为各个企业的宗旨。那么企业客服,逐渐被各个企业所重视。因此企业电话客服应运而生,然而中小企业在资金和人力等方面的不足,无法负担大型企业的电话客服系统,为了解决这种问题,实现使用于中小企业的经济实用的系统,在老师的指导下,我开发了基于.NET的企业电话客服系统。本系统的主要模块是登陆界面,主界面。主界面包括客户信息管理,用户信息管理,产品信息管理,订单管理,数据库备份,聊天窗口,帮助窗口。各信息管理模块主要是信息的增、删、改、查、统计等功能。本次论文主要阐述了在系统设计过程中所用到的一些关键技术,首先介绍了我国企业电话客服系统的发展现状和不同的企业对系统的需求,分析了本系统的主要功能;其次,再对本系统进行需求分析,进行程序的主要框架的设计和具体实现方法;最后,根据本次系统开发过程中和调试阶段发现的问题,对本次系统进行了深入的研究,提出了系统需要完善的地方,总结了由此次系统的开发获取的经验。
关键词 .NET 企业 客服
.NET-based urban enterprise phone customer service system
Li Yuecong Directed by
Abstract In China, with the development of economy and the progress of the society, the idea of people also is in produce a change. "The customer as the center", service to customers are becoming all the tenet of enterprise. So enterprise customer service, gradually by each enterprise value. So enterprise call arises at the historic moment, however small and medium-sized enterprise in money and manpower, etc is insufficient, can't afford large enterprise phone customer service system, in order to solve this problem and realize in the small and medium-sized enterprises use economic system, in the teacher's guidance, I developed based on the.net enterprise phone customer service system. The system's main module is landing interface, the interface. The interface including customer information management, customer information management, product information management, order management, database backup, chat window, help window. The information management module mainly is the increase, delete information, and changed, survey, statistics, and other functions. This paper mainly expounds the design process in the system for some key technologies, first introduced in enterprise phone customer service system development present situation and different enterprise of system requirements, analyzes the main functions of the system; Secondly, this requirement analysis, again, the main frame of the program design and realization method; Finally, according to the system development process and commissioning phase of the problems found in the system of further research, puts forward the system needs to perfect place, summarizes the development of the system by the access of experience.
Key words .NET Enterpris Customer service
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
1 引言 1
1.1 项目背景 1
1.2 题目来源 1
1.3 研究内容 1
1.4 应用前景 1
2 开发技术概述 2
2.1 开发语言简介 2
2.2 VISUAL STUDIO 2008介绍 2
2.3 .NET技术 2
2.3.1 公共语言运行库 2
2.3.2 .NET基本类库 2
2.4 数据库 2
3 开发技术概述 3
3.1 可行性分析 3
3.2 已具备条件 3
3.3 功能需求分析 3
3.4 性能需求分析 3
3.5 系统用户分析 4
4 系统的总体设计和分析 4
4.1 系统功能 4
4.2 数据库设计 5
4.2.1 数据库概念设计 5
4.2.2 数据库逻辑结构设计 6
5 系统的详细设计 8
5.1 系统功能结构图 8
5.2 系统的业务流图 8
5.3 系统数据库设计 9
5.4 系统模块设计 9
5.4.1 信息管理模块 9
5.4.2 语音通话模块 9
5.5 系统界面设计 9
6 系统的测试和维护 12
6.1 系统的测试 12
6.2 系统的维护 13
7 总结 13
参考文献 13
致 谢 14
附 录 15
基于.NET企业电话客服系统
1 引言
随着现代社会的发展和人们观念的不断开放。以客户为中心,以服务为本,逐渐成为各个企业的宗旨。各个企业纷纷建立客服部门,提升客服管理水平及客户的满意度,真正实现公司提出的"以客户为中心,以服务为本"的企业目标。然而,在现今需要开源节流的经济环境下保证高质量的客服服务并非一件容易的事。传统的客服中心主要是通过呼叫中心形式为客户提供服务,这种传统的客服组构不仅耗资巨大,而且使客服处于一种被动的服务状态,与营销完全脱离的客服工作也难实现企业增量、甚至保量客户的要求。我们最常见的企业电话客服是通信行业,类似10086;金融;航空的行业。但是,这样的企业电话客服系统无法适用于小型企业中。尤其是许多中小企业,在面对成本压力时仍不惜拿客服质量的缩水来冒险。因此,开发一个适用于中小企业的经济实惠的基于.net的企业电话客服系统,可以极大的降低成本,节约人力,提高公司的工作效益,更好的服务与客户。
本系统基于.net开发技术设计。本论文将对系统的结构设计和功能,数据库设计以及设计过程中的关键技术进行详细的论述。
1.1 项目背景
企业客服最初是出现在金融、电信、航空等行业中。但是,随着经济的发展及社会的进步,使得产品差异越来越小,传统的企业竞争将逐渐转换为成本的竞争,那么客服逐渐被各个企业所重视。
早期的企业客服主要形式是呼叫中心的不能够,通常是经过公司的专业培训,主要负责客户的订购、咨询和投诉。然而,随着经济的不断发展,业务的不断增加,原有的客服模式月俩月不能满足客户的要求,与此同时,科技的不断发展,技术的不断更新,为企业提供了更好的客服系统。
对于中小企业来说,为了保证自身的生命力,适应新的竞争那个环境,需要不断的提高企业的服务理念。但是,由于资金人力的各方面的限制,无法驾驭那样大型的企业电话客服系统,那么适用于中小企业的经济实用的企业电话客服系统就产生了。
1.2 题目来源
在当今以客户为主的商业时代,客服部门,已经成为企业的营销团队的不可或缺的一部分。目前,各个企业都设有自己的客服部。
然而,在今天全球经济压力下,各个企业纷纷截流开支的情况下,保证客服质量并非一件容易的事情。传统的企业客服只要通过呼叫中心,信函等形式为客户服务。但是,这种客服形式不仅耗资,而且浪费人力,使得企业往往处于一种被动的形式,与营销完全脱离。在这种形势下适应与中小企业的经济实用的企业电话客
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