服系统应运而生。使得客服更好的与营销结合,提高公司的经济效益,保证客户的要求。
1.3 研究内容
基于.NET企业电话客服系统的开发以为客户提供多渠道、全方位服务,对业务流程进行信息化,实现控制,企业电话客服系统的建立和应用,对内提升客服管理水平,对外提高客户的满意度,真正实现公司提出的"以客户为中心,以服务为本"的企业目标。如可以对客户信息进行管理,员工的信息进行管理。可以实现信息管理现代化,如可以对客户的信息进行导出excel,更方便企业对客户信息的管理。本系统加大了信息的安全性,可以对数据进行备份,大大提高了信息的安全性。
1.4 应用前景
本系统开发主要以Visual Studio 2008为开发平台,Access2003为后台数据库,采用windows窗口模式。系统将提供一个操作简单、方便快捷、实用经济的电话客服系统。使得办公现代化,更加方便与客户的沟通。随着业务的不断扩大,原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求,于此同时,技术的飞跃发展向企业提供了更快更好的现代化通信信息处理手段,企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的企业电话客服中心。本系统就很好的实现了信息现代化。
2 开发技术概述
2.1 开发语言简介
本系统开发采用的是C#语言。C#语言是微软公司设计的一种编程语言,它继承了c/c++优良传统,有借鉴了Java的很多特点。微软对C#的定义是:"C#是从C和C++派生出来的一种简单、现代、面向对象和类型安全的编程于洋。C#(读作'csharp')主要是从C/C++编程语言家族移植过来的,C和C++的程序员马上熟悉它。C#试图结合Visual basic的快速开发能力和C++的强大灵活能力。"[21]
2.2 Visual studio 2008介绍
Visual Studio是一种容器环境,它集成了多种可视化设计器的功能,有用于创建Windows窗体应用程序的,有用于构建Web站点的,也有用于构建Windows Communication Foundation(WCF)服务的,诸如此类。我们所需的元素(如引用、数据源连接器、文件夹和文件)可以分成两层管理:解决方案和项目。一个解决方案包含多个项目,而一个项目中又包含了该项目所特有的一些文件. Visual Studio 2008使开发人员能够快速创建高质量、用户体验丰富而又紧密联系的应用程序,充分展示了Microsoft开发智能客户端应用程序的构想。[21]
2.3 .NET技术
.Net是微软公司发布的新一代的系统、服务和编程平台,主要由.Net Framework和Microsoft Visual Studio.NET开发工具组成。
.Net Framework是一种新的计算平台,它包括了操作系统上软件开发的所有层,简化了在高度分布式Internet环境中的应用程序开发。.Net Framework主要包括两个最基本的内核,即公共语言运行库(common language runtime,简称CLR)和.Net Framework基本类库,他们为.NET平台的实现提供了最底层的技术支持。
2.3.1 公共语言运行库
公共语言运行库是.Net Framework的基础,是.Net Framework运行时的环境。公共语言运行库是一个在执行时管理代码的代理,可以跨语言、自描述组件、简单配制和版本化及集成安全服务为特点,提供核心服务(如内存管理、线程管理和远程管理)。
2.3.2 .NET基本类库
.NET Framework的另一个主要组件是类库,它是一个综合性的面向对象的可重用的类库集合,例如ADO.NET等。.NET基本类库位于公共语言运行库的上层,与.NET Framework 紧密集成在一起,可被.NET支持的任何语言使用。类库中的基类提供了标准的功能,如输入输出、字符串操作、安全管理、线程管理、文本管理和用户界面设计功能。这些类库使得开发人员更容易建立应用程序和网络服务,从而提高开发效率。[21]
2.4 数据库
Access 2003是一款非常优秀的,基于关系模型的数据库管理系统软件。它能够协助用户方便地建立数据库,并对建立的数据库进行管理和维护。另外,为了使数据库能方便地进行某些应用,数据库的开发者有时还需要编写数据管理系统下的应用程序,这种在系统程序下编写应用程序的过程也叫做二次开发。Access 2003就具有良好的二次开发性能。
总的来说,Access 2003具有以下特点:
(1)与Office 2003中的其他办公软件一起打包发售。凡是购买了Office 2003套装办公软件的用户就可以一并得到Access 2003数据库管理系统软件,无须额外购买。
(2)图形界面,易于操作。Access 2003具有与流行的办公软件如Word、Excel等风格类似的操作界面,易于上手;而且Access 2003中的操作基本上都是通过图形界面完成的,操作起来非常方便。因此,Access 2003非常适合初学者用来作为学习数据库管理软件的工具。
(3)强大的数据管理功能。Access 2003具有强大的数据管理功能,足以满足一般办公所需;支持SQL语言和VBA,高级用户可以使用它们对Access数据库进行二次开发。
(4)可与Excel共享信息。用户可以很方便地将Excel中的数据导入到Access数据库中,也可以将Access数据库中的数据导出到Excel中。
(5)良好的网络应用功能。使用Access 2003可以方便地生成数据访问页,将数据访问页发布到网站上,就可以轻松地通过互联网访问数据库。
(6)与微软公司的另一款数据库软件SQL Server具有很好的交互性能。用户学会使用Access 2003后,对学习SQL Server具有事半功倍的效果。[7]
3 开发技术概述
在我国,随着经济的发展和社会的进步,人们的观念的转变。以"客户为中心",服务于客户逐渐成为各个企业的宗旨,那么企业电话客服系统就应运而生了。企业电话客服系统是一个集合语音通话、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口。
3.1 可行性分析
(1)技术可行性
本系统的运行平台是windows xp,开发平台是Visual Studio 2008,采用的语言是c#,数据库是Access2003。将数据局信息存储到数据库中,通过程序调用数据库,实现其功能。该项目的卢纶及其技术已经日趋成熟,参考资料丰富,有很多成熟的项目可以参考,所以本系统在技术上是可行的。
(2)操作可行性
本系统的界面简洁明了,操作简单易行,语言通俗易懂,只要有简单的计算机基础,就可以操作本系统。不需要特别的培训。所以在操作上是可行的。
(3)经济可行性
一般计算机就可以开发,要求的运行平台在windows xp就可以。已经具备开发本系统所需的所有硬件和软件设备,并且参考资料很多。所以开发本系统在经济上是可行的。
3.2 已具备条件
(1)指导教师有丰富的.NET开发经验。
(2)提供了丰富的参考书。
(3)开发环境已经搭建完成。
(4)有基本的C#语言基础。
3.3 功能需求分析
企业电话客服系统是以为客户提供电话服务为基础的客服系统,是企业与客户沟通、联系的重要方式、手段和技术的集合。现在的客服逐渐与营销相结合,为顾客服务的同时也为企业带来了效益。因此,一个好的企业电话客服系统必须考虑到双方的利益。
客户通过语音通话,与企业进行沟通,获得服务。那么,企业可以通过客户的基本信息和订单等了解客户,更好的对客户进行服务和业务的介绍等。通过本系统尽可能把一些复杂的数据简单化,为企业带来方便,也为客户带来方便,信息化。
综上所示企业电话客服系统应该满足以下一些基本要求:
(1)实现自动搜索局域网内的ip,实现语音通话。
(2)对客户、员工、订单等信息的管理,实现对信息的增、删、改、查。
(3)对订单进行统计等。
3.4 性能需求分析
为了确保本系统能够长期、稳定、
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