可靠、安全、有效、高速的运行,企业电话客服系统应该满足:
(1)确保系统处理的准确性和及时性。
(2)确保系统的开放性和可扩张性。
(3)确保系统的易用性和易维护性。
(4)确保系统的安全性和稳定性。
应满足以上几点来确保系统的性能可行的。
3.5 系统用户分析
本系统的用户主要是企业的客服员工,可针对本系统对其客户进行服务,客户可以是成熟客户、潜在客户、未开发客户。其中用户的权限如表3-1:
表3-1 用户权限
用户角色 权限 客服人员 可针对不同的客户对其进行服务,通过电话。 以下是针对用户的角色进行建模,如图:
图3-2 客服人员用况分析图
4 系统的总体设计和分析
4.1 系统功能
主要包括登陆界面,主界面。
输入用户名和密码点击确定,可以进入系统的主界面。
主界面包括信息的管理,系统管理,语音界面。
信息管理功能主要包括:
(1)员工信息的管理,主要是增、删、改、查功能。
(2)客户信息的管理,主要是客户信息的查询、修改、删除、增加,所需要客户信息的导出excel。
(3)产品信息管理,主要是产品的增加,产品类型的增加、查询。
(4)订单的管理,主要是客户订单的增、删、改、查功能,及订单统计和所需订单的导出excel。
系统管理的功能主要包括:
(1)数据库的备份。
(2)用户的密码修改。
语音界面的功能主要包括:
(1)自动搜索ip地址的界面,主要是可以自动搜索本机所在的所有局域网内的ip地址。
(2)语音通话界面。主要是在选择局域网内的ip地址后,可以进行语音通话。
4.2 数据库设计
4.2.1 数据库概念设计
根据系统的需求分析,系统设计了能够满足本系统的数据库,主要有客户信息实体、员工信息实体、产品信息实体等。
本系统的主要操作员是企业的内部员工,那么这里有对企业员工的信息表,用来存储企业员工的基本信息。E-R图如图所示:
图4-1 员工数据E-R图
本系统是企业电话客服系统,主要针对的是客户的服务,那么客户的信息至关重要。创建了客户的信息表,用来储存客户的基本信息。E-R图如图所示:
图4-2 客户数据E-R图
效益是每个企业的最终目的,产品在企业工作的每个环节都是至关重要的。企业电话客服系统为了能更好的和企业营销相结合,增加了订单信息、产品信息等功能。那么,在数据库中建立了产品信息表,如图所示:
图4-3 产品数据E-R图
4.2.2 数据库逻辑结构设计
Tb_employee(员工信息表)
表Tb_employee主要是用于保存员工的基本信息。系统登录,员工基本信息管理及密码修改等需要用到此表。该表的结构如表所示:
表4-1 员工信息表的设计
字段名 数据类型 是否为主键 说明 EmployeeID 文本 是 员工编号 EmpName 文本 否 员工 EmpEnglish 文本 否 登录名 EmpPasword 文本 否 登录密码 EmpNation 数字 否 民族 EmpSex 数字 否 性别 EmpIDcard 文本 否 身份证 FidEmpBirthday 日期时间 否 出生日期 EmpOfficeTed 文本 否 联系电话 EmpOICQ 文本 否 QQ EmpEmail 文本 否 E-mail EmpState 文本 否 婚姻状况 EmpCity 文本 否 地址 EmpWorkDate 文本 否 入职时间 EmpDemissionDate 文本 否 离职时间 FldEmpWorkFlag 文本 否 是否在职 FldEmpRemark 文本 否 工作简历 EmpRegDate 文本 否 录入时间 Tb_Customer(客户信息表)
表Tb_Customer主要是用于存储客户的基本信息。企业电话客服系统主要是为企业的客户服务,在客户信息管理,订单信息管理,及与客户沟通中都用到此表。该表的结构如表所示:
表4-2 客户信息表的设计
字段名 数据类型 是否为主键 说明 KhID 文本 是 客户编号 khName 文本 否 公司名称 KhPi 文本 否 客户 KhType 数字 否 客户重要程度 KhHandye 数字 否 客户行业 KhState 数字 否 客户状态 KhTel 文本 否 移动电话 KuOffice 文本 否 办公电话 KuAddress 文本 否 地址 KuChangPi 文本 否 购买产品 KuSum 数字 否 产品数量 KuDate 日期时间 否 录入时间 KuEmploy 文本 否 经办人 KuDateLaste 日期时间 否 最后修改日期 KuFalg 数字 否 删除标记 Tb_Production(产品信息表)
Tb_Production主要用于存储客户所需的产品的基本信息。在客户信息管理、产品信息管理、订单管理中都用到了此表。该表的结构如表所示:
表4-3 产品信息表的设计
字段名 数据类型 是否为主键 说明 ProNO 文本 是 产品编号 ProName 文本 否 产品名称 SellPrice 货币 否 单价 ProManufacturer 文本 否 文本分类 ProPov 数字 否 产品有效期(天) ProExplain 文本 否 产品说明 ProRegDate 日期时间 否 录入时间 ProOperator 文本 否 录入人 ProMemo 文本 否 备注 ProFalg 文本 否 删除标记
5 系统的详细设计
本系统主要是针对中小企业而设计的。本系统采用三层架构的模式进行开发,这样更方便以后的维护和开发。为了更好的与营销相结合增加了订单的管理,员工在为客户服务的同时更好的结合客户的需求进行服务。这样,不仅提高了服务质量,也更好的提高了企业效益。
5.1 系统功能结构图
本系统主要是功能是信息管理、语音通话、数据管理等。其功能结构图如图5-1所示:
图
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