提供的交换机平台,它提供多种接口与公网或专网连接,包括:中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式;还提供高效的ACD(自动来话分配)功能,与CDN(可控队列)相结合,提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力;同时,Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告,供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
3.1.2. CTI服务器
CTI服务器与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便,CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能: 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。
3.1.3. IVR服务器
IVR(交互式语音响应)是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。
采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统,并支持TTS文语转换等技术。
3.1.4. FAX服务器
本系统的FAX服务器提供两种传真模式,一种为在线传真,另一种方式为存储转发方式,即客户通过普通电话呼叫客户服务中心时,IVR系统或话务员记录客户的传真电话,同时将传真指令和记录传送给Fax Server,由Fax Server 主动外拨,向客户发送所需的资料。
本系统的FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任。
3.1.5. 数据库服务器
数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理,还要承担计费系统的计算任务。
可使用数据仓库技术,帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况,为适当的判断和决策提供科学依据。
数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列,构成双机集群系统,没有发生故障时,两台服务器一起分担业务处理,当一台服务器发生故障时,另一台服务器马上接管所有的业务,而用户端使用不便,故障排除后,自动恢复运行,极大地提高系统的性能和安全性、可靠性。
3.1.6. 应用服务器
应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件,将应用服务器作为一个对象向客户端提供服务端口,为客户端的调用提供不同的业务服务。作为通用构件提供给客户端调用的,作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器服务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构,当用户的需求改变时,只对相应的构件进行修改,无需更改客户端软件,从而有效地保护用户的投资。
数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列,构成双机集群系统。
3.1.7. 业务代表座席
业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成,PC微机运行Windows系统,运行座席CTI应用软件,主要完成业务受理、业务查询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。
3.1.8. 班长席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
3.1.9. 后台业务受理工作站
服务于客户的业务,有的可以马上给客户一个答复,另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门,并由相应的部门反馈处理结果以后,才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能:业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。
3.1.10. 质检席
质检席可由班长席担任。
质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。
3.1.11. 呼叫中心管理工作站
由管理服务器和管理终端构成,它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,为客户服务中心提供图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效益。
3.1.12. 统计分析工作站
统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印,让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况,并有助于对客户服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价并更好的决策提供事实依据。
3.1.13. 系统管理维护工作站
实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑和业务流程的修改。
3.1.14. 网管工作站
为了保证整个系统稳定可靠的运行,便于系统管理员监控服务器和终端的运行情况,应该建立有效的网络管理系统。
3.1.15. WEB服务器
通过这台服务器,用户可以用电脑访问客户综合服务系统,系统将通过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理、投诉等功能;
3.1.16. 防火墙
本系统在客户服务中心企业网和Internet网络之间设置一台主机,在该主机上分别插有两块网卡,一个连接内部网络,一个连接Internet,并运行防火墙软件,将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内,外部网络只有经过授权,用户才能通过防火墙,进入到内部网获取信息,相对地,内部网络的用户若想访问Internet,则必须通过防火墙的检查,以确认是否合法。
3.1.17. 网络系统
由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器、防火墙等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。
3.1.18. 网关
系统通过网关与已有系统安全连接,如铁路业务信息管理系统,网关实际上是个应用软件,可以安装在数据库服务器或者一个已有的服务器上。
四. 应用软件平台
4.1. 软件体系结构
在铁路客户服务中心的软件平台设计中,我们采用基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构,能够充分利用集成于Windows平台之上的各种功能特性,满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为微软的Visual Studio、C语言、JAVA语言等,并采用微软的分布式组件对象模式(DCOM)开发中间件。
采用这种三层的Client/Server体系结构,对于整个系统的性能来讲具有很多优点:
* 层次性
系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层,使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰,便于业务的开发和维护。
* 灵活性
系统采用分层设计,各层之间的技术实现相对透明,这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。
* 扩展性
系统采用面向对象的设计思想,将每个业
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