2理论背景及开发方法介绍
2.1客户关系管理理论
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),从管理科学的角度来考察,CRM是一种“以客户关系一对一理论”为基础,以客户为中心的市场营销理论和战略,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,进行一对一个性化服务,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此,CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。从解决
方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在
网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整,把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑,在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以,CRM的内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三个方面:客户是企业发展的最重要资源之一;对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;进一步延伸企业供应链管理。(1)CRM的发展经历客户关系管理理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。20世纪80年代中期,信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段,许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷重新设计业务流程,MRPII、ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度,效率得到明显改善,企业可以有更多的精力关注与外部相关利益者的互动,以便抓住更多的商业机会。随着日益激烈的市场竞争,企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场,赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高,一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理思想相继出现,CRM系统应运而生。
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期,则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户关怀”(CustomerCare)。1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力自动化系统和发展客户服务系统,虽然增强了特定的商务功能,但却未能提供完整的加强越个体客户间关系的手段。1996年后,一些公司开始推出整合交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理、销售跟踪、客户服务请求融合一体,不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训,为公司雇员提供全面的及时的数据,然他们清晰了解每位客户的需求和购买历史,从而提供相应的服务。20世纪90年代后期,Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。WEB站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。(2)应用现状CRM与ERP,SCM并称作提高企业竞争力的三大法宝。CRM是ERP、SCM、电子商务等系统与客户交互的平台,在企业与客户间提供一个统一高效的平台。CRM系统的主要功能包括:客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面,但是根本的作用为了改善服务,提高效率和降低成本,最终达到提高客户满意度的效果。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一,以Oracle、Siebel、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心,己开始在此领域部署解决方案。Oracle、Siebel等软件巨头业己视CRM为未来的重要发展方向,成为CRM应用中的主流厂商。连传统IT产业的代表IBM公司也表