【SQL开源代码栏目提醒】:网学会员鉴于大家对SQL开源代码十分关注,论文会员在此为大家搜集整理了“基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷 - 网络与通信”一文,供大家参考学习
基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷 1. Asterisk是一个IPPBX的
开源代码。
在任何
开源代码上开发都不是一件容易的事情都需要丰富的经验、细致的分析、沉稳的开发和严格的测试工作。
2. 开源不代表不赚钱开源的目的就是东方不亮西方亮靠硬件赚钱那就是板卡。
公司是要盈利的很多公司用clone卡、抄板子的卡、OEM的卡配合Asterisk的工作价格低廉性能较差。
3. 采用Asterisk构建的IP呼叫中心系统布线的时候部署的是网线而不是电话线通话效果受网络影响比较大音质比较差在网络堵塞的情况下声音断断续续或是无声网络中断则无法通话基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统通话完全不受网络的影响。
4. 基于Asterisk构建的呼叫中心系统在录音方式上采用CPU录音对CPU压力过大而且音质差不稳定基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统都采用DSP资源录音音质好稳定。
5. 基于Asterisk构建的呼叫中心系统硬件部分是由小公司或者加工坊OEM的因为采用的是国外地开源技术硬件没有什么服务对服务器的性能要求比较高需要一个或者多个高性能的服务器而基于CTI多媒体交换机或者语音卡的呼叫中心系统对服务器性能要求不高只需要一个服务器或者不用服务器就行。
6. 基于Asterisk 构建的IP呼叫中心在硬件冗余、双机热备份、灾备方面无法实现无法保障大规模应用的安全性跟稳定性。
在软件修改以及对接开发方面没法做深层次修改对接开发难度大适应性差。
7. 基于Asterisk 构建的IP呼叫中心系统稳定性、软件稳定性、音质方面都比较差比较适合中、小规模应用最大规模支持80座席左右并发座席支持60座席。
一旦呼叫中心如果坐席数超过80系统的稳定性就可能会有问题。
如果需要更多的接入就要采用集群系统。
8. 基于Asterisk的IP呼叫中心目前主要是基于Linux操作系统需要良好的英文基础和专业知识才能开发和维护升级等。
目前国内的这类技术人才还不是很普遍。
9. 技术支持方面因为Asterisk开源社区没有义务针对用户遇到的问题作出迅速的反馈如果用户自行开发基于Asterisk的IP呼叫中心获得的支持没有基于传统语音板卡的厂商迅速。
托付第三方进行开发和部署成本比较高稳定性没法保障。
10. 基于Asterisk构建的呼叫中心当有大量用户频繁操作时容易出现性能瓶颈需要调整比较多的参数和服务器配置。
希望以上的简介能够解开你的困惑。
什么是呼叫中心平台 呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分往往由专业的呼叫中心厂商提供。
对于个性化应用较少的企业/政府部门只需在呼叫中心平台上做个性化配置呼叫中心系统就可以投入运营大幅度改善客户服务的水平和效率建立客户服务的管理和监控。
对于个性化应用较多的企业/政府部门可以在呼叫中心平台上做二次开发二次开发可以由集成商来完成对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己开发。
对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级平台只需做软件的个性化配置而无须做二次开发。
如果用户需求比较专业或者行业化的客户服务流程则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。
呼叫中心平台通过开发接口与专业CRM软件集成。
可以看出呼叫中心平台就象盖房子的地基虽然你不直接住在上面但是平台支撑起呼叫中心系统全部的业务和系统负荷。
选择呼叫中心平台时首先要了解一下CTI技术发展到今天呼叫中心平台有哪些的主要类型。
目前呼叫中心平台主要有三种类型一是基于传统交换机的这是最传统的模式目前高端特大型呼叫中心主要还是采用这种模式二是基于板卡的模式主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能或者稳定性要求不高的地方第三是基于一体化平台的采用最先进的CTI技术将所有的软件、硬件呼叫中心系统的所有功能整合在一体机上。
基于一体化的平台目前主要应用在中端客户有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性大规模的高端用户产品。
同时随着市场规模的扩大成本的减低正逐步渗透到低端市场。
一体化呼叫中心平台可能很多人还不了解因为比较成熟的一体化呼叫中心平台是2001年才正式推向国内市场的是目前国内市场上增长速度最快的呼叫中心平台。
从国内外企业级呼叫中心系统的实施案例来看一体化呼叫中心平台在中端市场应用已经成熟对于企业级用户一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。
但是同样是一体化呼叫中心平台不同厂商提供的一体化呼叫中心平台产品有很大的不同例如整合的功能有多有少个性化定制或者二次开发的成本差别也较大。
不同厂商提供的一体化呼叫中心平台产品在稳定性、升级和扩容空间等方面都有很大的不同。
因此在选择时需要详细地比较和鉴别。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品CTI呼叫中心通讯功能完全产品化已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求以其高可靠性、高稳定性和高性价比为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。
作为一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化/标准化并经规模商用验证与持续创新完善从而大大提高了呼叫中心系统的性能和稳定性大大减低了呼叫中心系统的成本大大降低了呼叫中心系统的应用门槛和准入门槛彻底颠覆了只有大型企业才能建设呼叫中心系统的传统观念引领呼叫中心从“贵族”时代进入“平民化”时代。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术和一体化架构呼叫中心平台技术提供了完整的呼叫中心Call Center系统解决方案。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能包含硬件、软件及许可三部分用户可以根据实际需要灵活地进行配置。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。
经过深圳地铁四号线/无锡生活在线/大连电视台/佛山水业集团/新疆特力电信/岳阳市公安局交通警察支队/招远市公安局/广东省江门海关/大理广电/丽江数字电视/博兴县教育局/深圳华强电子世界网/广西环江电力/中青旅山水时尚酒店/广州白天鹅宾馆/盘锦市司法局/南宁海方燃气/清远市劳动和社会保障局/贵州四方鼎立/长沙三诺生物/香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用以ALL-IN-ONE完全一体化的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM客户关系管理/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。
对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的贵单位呼叫中心系统即装即用在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答IVR流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理CRM功能通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。
这里提到的通用客户关系管理CRM功能包括客户档案信息管理投诉建议记录管理业务受理记录管理业务咨询记录管理业务查询记录管理客户回访记录管理电话营销管理派工单/工作流管理和与已有计算机技术支持系统如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等的数据接口等。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心Call CenterCTI项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI呼叫中心从业经验的任职资格要求实现了呼叫中心系统项目软件二次开发的高度“平民化和大众化”。
借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML语音扩展标记语言脚本一体化的IVR交互式语音服务流程开发环境中对交互式语音服务IVR模板流程的简单修改对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库CRM应用部分的界面数据项和相关
SQL语句的简单修改与定制。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有IT架构中。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了普通系统集成商SI进入CTI领域和呼叫中心市场的门槛有助于普通系统集成商SI快速进入市场前景广阔的呼叫中心系统领域。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的适用业务型态包括业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答IVR、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。
作为业界先进成熟的高度集成的呼叫中心系统基础平台一体化语音交换平台和面向广大企业/政府机构的产品化程度非常高的通用呼叫中心系统呼叫中心一体机博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0广泛适用于各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商/电信增值服务供应商建设客户服务中心呼叫中心CALL CENTER系统/商务流程外包BPO呼叫中心系统政府部门/公共事业机构建设呼叫中心Call Center系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统如95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统12360海关统一服务热线系统12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统12338妇女维权服务热线系统12333劳动和社会保障电话服务中心系统12371党员咨询服务热线系统12355青少年服务台系统12366纳税服务热线系统12365质监热线系统12369环保投诉热线系统12319城建热线系统12348法律服务热线系统12315消费者投诉热线系统12345政府热线系统12350安全生产举报投诉服务热线系统12320公共卫生电话服务热线系统110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统96520交通运输信息服务热线系统12388纪检监察举报热线系统12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统12356人口计生阳光热线服务系统96319住房公积金服务热线系统12312商务综合执法投诉服务热线系统12322防震减灾公益服务热线系统检察机关12309职务犯罪举报热线系统统计局12340社情民意调查服务热线系统12368司法信息公益服务系统居家养老服务系统残联呼叫中心系统家政服务网络中心呼叫中心系统等。
目前国内已经有众多的具有数据库应用软件如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用CRM功能的呼叫中心系统。
凭借创新的设计、领先的技术优势、软硬件平台一体化、高度的产品化、电信级的稳定性、丰富的规模商用案例经验、快速便捷的安装实施、简单人性化的维护管理、功能的强大性、系统平滑升级的方便性、软件二次开发的高度quot平民化和大众化quot以及优良的性价比博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0赢得了越来越多的系统集成商/合作伙伴/最终用户的信赖和认可并成为其呼叫中心系统领域最重要的合作伙伴。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0以及系列行业用户呼叫中心系统解决方案目前正在服务于更多的系统集成商/合作伙伴/最终用户。
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博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0技术指标博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版软件功能列表博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本功能清单博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0客户端软件功能清单博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0部分成功案例博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0测试电话测试博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0通过TTS文本转语音播报已有业务系统数据库查询结果的效果采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的具体步骤利用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述系统集成商/合作伙伴/最终用户采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0实施呼叫中心系统项目的软件工程师任职资格要求博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0适用的地理区域探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0建设企业与政府机关呼叫中心Call Center系统的投资预算浅析。
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以上详细技术资料的下载地址 http://www.boyucom.com/byiccdetails.htm 附呼叫中心场所环境建设 场地机房、呼叫中心中大厅、话务实训中心两侧大厅、更衣室、话务主管工作区、质量监控区、活动室发泄室、会谈室会议室、项目经理室、茶水间等。
隔断不可以太近隔音为主噪音问题解决办法花隔开尽量布置高大绿色植物。
其中最主要的是座席工作区座席代表客户服务代表每天在工作区接听电话与客户交流帮助客户解决问题将企业的服务传递到每一个客户。
在呼叫中心场地规划和设计过程中座席工作区是管理者关注最多的地方座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。
对于几十人以上的大型呼叫中心来讲还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。
如果有必要的话坐席区也可以细分呼入区客服区呼出电话营销区VIP企业区等根据不同服务划分。
根据调查显示呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。
经验表明座席代表对工作环境有如下一些需求能满足与外界进行交互式联系空气质量较佳、温度适宜足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰还有安全度、舒适度等。
本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。
一、呼叫中心功能区划分 呼叫中心应合理布局功能区既保障各功能区域互不干扰又能保障业务信息及时沟通和联系。
完整的呼叫中心功能区域包含三大区域话务区、业务管理区和休闲生活区其列表如下所示需根据实际要求可对功能区做出增减。
安控门厅外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
总机接待以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
卫生间根据呼叫中心男女人数比例合理分配卫生间和淋浴间面积。
更衣室中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。
茶水间座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
休息厅也称值班室夜班座席代表休息用房。
高级主管办公区即中心经理室和副经理室。
质量监控区质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
行政管理区运营管理人员办公室。
后台支持区客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。
信息处理区信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。
客户服务话务区座席代表进行客户服务的话务大厅。
多功能会议室日常工作会议和之用。
培训室日常培训及典型案例点评之用。
文件资料室文件整理、归档、收发传真。
二、机房建设建议 机房作为呼叫中心的心脏它的建设尤其重要它需要根据大楼的实际布局情况进行设计并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。
下面是机房建设的几点考虑因素 人机分离布置 符合温度、温度国际标准 防震、防浪涌处理 全天候双UPS电源不间断供电 强力备援发电室 避雷装置和接地装置 下出风式空调系统和新风系统 安全门禁 视频头远程监控 承重充分的高架地板便于布线 高效能消防设备 宽频网络监控管理 防火墙规划 三、客服中心门禁管理规划 门禁管理设备通过有效管理人员进出维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。
计算机机房应装设非接触感应卡与大楼门禁联机利用软件设定人员进入的权限及时准确记录所有进出资料以确保人员及大楼管理的安全。
一般来说应对以下项目进行监控和管理 大楼进出安全管理 呼叫中心暨设备机房进出安全管理 主机房安全管理 机房管理 客户携带物品管理 货品进出管理 厂商进出授权管理 访客管理 客户信息管理 识别证管理 监控系统管理 机房门锁及机架钥匙管理 安全稽核 四、客服中心工作区域设计 服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质品之间的互动因素每个客服人员会停留在此环境工作48小时甚至更多所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程而要考虑很多的人和其他因素的作用结果比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上这样会更有益于调动服务人员情绪其工作意愿相对高涨处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。
座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高相应降低了客服代表的平均离席时间提高了呼叫中心的服务效率以下就几个关键因素作如下分析 1整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。
在考虑场地利用率最高的同时还应考虑呼叫中心的工作特点避免座席代表之间眼神交流而互相影响最大限度降低噪音对话务质量的影响可采用星状布局或直列布局避免产生列与列之间的行走干扰同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。
2空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域给人一种心情舒畅的感觉。
一般来说每个座席代表平均占有空间应在2平米以上同时桌面上的设备布置应尽量节约空间除必要的液晶屏、鼠标和话机外其他尽量不放东西以留给座席代表尽可能大的空间。
座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。
3色调考虑应以冷色调为主加上跳跃色系的点缀渲染生机勃勃的氛围。
呼叫中心的工作相对单调且压力较大应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。
4照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。
照明以自然光线为佳直接照明建议采用柔和的三色光工作点的照明可分路控制为佳。
同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。
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