第二章 客户关系管理系统 的系统分析
2.1需求分析
随着客户理念 的成熟,人们越来越认识到客户服务的重要性。客户服务己经成为整个企业成功运作的关键,是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竟争优势的重要因素。提高客户服务水平,可以增加企业的形象度,增加企业的销售收入,提高市场占有率。以现代化的方式管理客户关系,则是客户服务发展的趋势。本章的客户关系管理系统就是为了适应这种需求而设计的。读者可以以引为基础,对它进行完善,以便使其能适合自己的需求。
公司的客户关系管理大体上包括以下几方面的内容:
客户资料管理,其中包括客户信息的输入、客户信息的修改客户信息的删除,客户信息的查询、客户投诉信息的统计等等。
客户关系的管理系统的主要目标是管理客户的基本信息,对客户的投诉信息时行及时处理。由于公司产品的生产、销售情况复杂,出现问题在所难免,对客户的投诉必须及时处理,否则潜在损失不可估计。
显然,如果用传统的方法来管理这些信息数据,不但会造成人力。物力、财力上的浪费,还极容易产生错误,由此产生的损失将是不可估量的。
实现管理系统的自动化、规范化是解决这个问题的最好方法。开发计算机客户关系管理系统,可有效实现对公司客户关系管理的系统化、规范化和自动化,提高管理水平。本章中编写的客户关系管理系统实例内容全面,分类科学。穹集信息显示、输入、修改、删除、查询等各种处理为一体,信息维护起来非常方便。以公司的客户投诉管理为例,一个公司的客户信息众多,客户情况复杂,对这些数据还要进行管理保存,而且还需要了解客户对公司产品销售的满意程度,工作量可想而知。实现系统的自动化将在很大程度上缓解这一状况,对数据的管理、保存变得十分简单。利用此系统,用户可以方便的浏览信息,找到需要的信息并对其进行修改。将述所有的信息集中在一起管理,只需要一个软件就可以实现了,从而极大的减少了错误的发生,不但为公司节省了资源,还避免了无法估计的不必要的损失。
本实例基本实现了各个模块的功能。如果需要将其真正运用到公司的客户关系管理中,有些地方还应该针对具体应用特点加以改进和完善。
2.2开发环境
使用工具 visual foxpro 6
开发环境 win98,winxp
2.3系统开发的模块分析:
系统分析信息,完成客户对产品投诉的统计。具体的讲,客户关系管理系统要实现的功能有:
1资料管理
客户资料的输入。
客户资料的修改。
客户资料的删除。
客户资料的查询。
打印客户资料标签。
2投诉管理
客户投诉信息的输入。
客户投诉信息的修改。
客户投诉信息的删除。
客户投诉信息的查询。
对客户投诉的总结。
3日程管理
创建磨擦的日程计划。
浏览所有的日程计划。
查看当天的计划。
4统计报表
生成客户资料报表。
生成投诉信息报表。
生成日程规划报表。
5 系统维护
系统维护是用来保证系统的数据安全而设立的,主要完成:
显示当前登录用户的信息。
修改当前登录用户的登录密码。
增加新的登录用户。
设置用户的操作权限。
由于用户的级别不同,所赋予的权限也应不同。为此系统应能设立各个用户所对应的权限,在系统初始化时用一个超级用户登录,以完成各用户权限的设置。同时,还应能让用户自行更改密码,以保障系统登录安全。
用户的权限可以和菜单命令对应起来,一条菜单命令即对应一个权限。在本系统中,我们将权限转 换成一个数值.
6 数据备份
为了数据不受意外事故(如停电、病毒等)而遭破坏,系统必须提供数据 备份功能。同时,还应能将所备份的数据恢复。
数据备份主要完成:
备份系统数的据。
从备份的数据中恢复系统数据。
此模块不需要设计数据表。
7系统帮助
显示程序的版本信息。
退出系统功能。