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浅议银行服务 迄今,银行从业已过半载。
一线柜员的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。
今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单,而更多地体现着客户在开户银行所享有的某种权利,这种“权利”的体现同样在影射着国家经济发展的速度。
“我在你们行开户能有什么好处呢?” “XX 行现在搞 XX 理财活动呢,你们行有吗?”客户诸如此类的问题早已让我听得耳根发软。
经济发展是迅速的、是全球化的,随之而来的就是全球化的金融机构。
以前中国人吃不饱饭,改革开放的初期祖国的大地上就好像雨后春笋般“冒出”了几千家酒店、饭馆;而现如今大街上比饭店还多的是什么——是银行! “客户就是上帝”——这句服务业的同行们总喜欢提起的一句话。
然而上帝却又是百般挑剔的,这种挑剔绝非吹毛求疵,而是对我们银行业发展的一种鞭策。
同业有竞争是好事情,有竞争才会有进步。
而这种进步依靠什么——依靠服务! 一家银行体现服务价值的,首当其冲的要数“营业部”。
营业部里,最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是什么——是大堂经理。
银行大堂经理的由来,我没有考证过。
或许应该是古时候客栈饭庄店小二的传承,可别小看大堂经理这个岗位,引入大堂经理是国内银行提升服务的众多举措之一,背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。
随着金融业的发展和金融环境的变化,国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务,这是增强竞争实力的根本保证,服务理念正在不断更新。
服务理念变了,服务内容、服务环境也在发生相应的变化。
一个偌大的营业厅,有的时候人满为患,每一个客户都有自己不同的需求。
这个时候,大堂经理便发挥了自己的岗位职能,引导客户更快更好的办理自己的业务。
节省了客户和柜员时间,同时能减少客户不必要的投诉,从中体现了服务的“时尚”。
同时,大堂经理也能起到对银行柜员监督的智能,有的柜员由于自己的疏忽,营业准备工作没有到位,大堂经理便可以及时提醒,服务之余搜集客户的意见和建议,便于银行主管领导积极采纳、改进。
大堂经理的岗位注定要求一名银行员工必须具备熟知银行各种业务、合理维持银行秩序、妥善应对突发事件等多种技能。
培养这种全方位人才对于银行来说,是时代的需要。
让大堂经理引领我们走近柜台,看看银行柜员的服务吧。
作为一名柜员,需要直接与客户接触。
一言一行代表着的是个人的素质,更是银行的形象。
一名银行柜员,上岗时做到行服端庄得体、坐姿端正不使用手机、使用文明用语礼貌服务,这些都是最基本的要求,也是一名客户对一家银行的最初印象。
“第一眼,定终身”虽说有那么一点点牵强,但足以见证它的重要性。
柜员的高要求不仅仅局限于“外表”,服务更多时候要体现在实际工作中。
不同的客户对银行有着不同的需求;不同的客户本身也有不同的性格。
这就要求银行柜员具备这样一种鉴别能力,能够推断出客户的意图和实际需求,为客户尽快办理业务。
遇到手续证件不全无法办理业务的时候,柜员必须能够为客户排忧解难,使客户知道自己应该如何做好办理此项业务的准备。
柜员的这种能力,可不像大堂经理组织秩序那么简单;更不是一句“您好、对不起”就能解决问题的。
任何一家银行的柜员都不可能解决客户的一切问题!因为有些客户办理的业务本身就是不合规的,银行员工讲求的恰恰就是业务的依法合规性。
在这种情况下,柜员此时若采取生硬的回绝往往会给银行带来不必要的麻烦。
一名优秀的柜员首先应该表现出一种为客户服务的热情,让客户心里感到银行的温暖。
之后在尽自己的可能去帮助客户解决业务上的问题,或者请示上级领导解决。
人的性格有很多种,银行柜员的性格也同样大相径庭。
有的柜员是慢性子,总会被客户抱怨办业务的速度过慢,耽误客户时间;有的柜员偏偏太性急,办理业务总会出现不必要的差错,为事后工作造成不必要的麻烦。
这就要求银行柜面服务人员培养