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第1页 深圳市博域信源通讯有限公司 http://www.boyucom.com/ 浅析企业/政府机关建设呼叫中心Call Center系统的投资预算 呼叫中心系统的价格因素主要与几个方面有关即系统采用的硬件环境如基于交换机的呼叫中心、或基于语音板卡的呼叫中心、或基于一体化呼叫中心平台的呼叫中心等不一样的硬件环境决定了不一样的呼叫中心系统的价格 除此之外呼叫中心系统价格的另一个核心因素是服务因素当前的大部分呼叫中心系统虽然是由交换机或语音版卡硬件软件来组成的但是我们不能单纯地认为呼叫中心系统是一种产品我们花一部分价格可以直接买走就可以了。
实际上不然对于呼叫中心系统正确的理解应该是呼叫中心系统是一种服务。
她由语音硬件软件分为标准版本软件和个性化数据库应用软件CRM部分服务来构成这三者缺一不可。
一般地来说企业/政府机关购买了一套呼叫中心系统正确的理解应该为企业购买了一个服务过程。
在呼叫中心系统的报价单中往往很明确地标明了系统包含硬件软件以及某一段时期的免费维护期等。
过了
免费维护期以后呼叫中心系统的维护将变成一种有偿的收费服务。
这是很多企业/政府机关在采购呼叫中心系统时往往最容易忽略的一个细节。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的专业版。
采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0建设企业/政府机关建设呼叫中心Call Center系统的投资通常分为以下4个部分1 呼叫中心系统硬件专业部分的投资通常包括一体化CTI通讯服务器模拟或数字中继板用户也称为分机板VoIP语音网关IP网关板等2 呼叫中心系统硬件辅助部分的投资通常包括以下几个部分2.1 人工座席PC机建议采用已有的办公PC机。
可选配置数据库服务器/录音文件存储服务器。
可选配置UPS不间断电源。
必要的场地环境。
2.2 话务员耳机话务盒或普通电话机。
2.3 局域网配件如集线器或以太网交换机双绞线网线及局域网布线从而将人工座席PC机与一体化CTI通讯服务器以及数据库服务器/录音文件存储服务器连接成为局域网LAN。
建议采用已有的局域网环境。
2.4 到铁通或电信局或网通等电信运营商处申请数字中继线路要求局端开通来电显示采用ISDN PRI30BD信令或中国1号信令或中国7号信令建议虚拟成为一个统一的对外服务号码或模拟中继/普通电话线路要求局端开通来电显示确认模拟中继线路的调制方式是DTMF还是FSK建议虚拟成为一个统一的对外服务号码以及分机线路布线。
第2页 深圳市博域信源通讯有限公司 http://www.boyucom.com/ 3 呼叫中心系统中一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0标准版本软件以及二次开发模板程序源代码部分的投资通常包括以下软件模块3.1 系统软件—BYICCSS2.0和许可协议可以直接投入商业运行。
BYICCSS2.0集成并固化了排队交换机PABX功能模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能可视化图形编辑器与VoiceXML语音扩展标记语言脚本一体化的IVR交互式自动语音服务流程开发环境以及IVR引擎与流程解析器ACD自动呼叫分配功能转人工服务功能CTI计算机电信集成功能语音信箱功能可视化的通信线路与人工座席配置功能人工座席软件二次开发接口统计报表软件二次开发接口TTS文本转语音服务接口线路在线诊断功能同步数字录音服务接口外线/坐席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能短信收发接口自动传真服务接口VOIP服务接口。
3.2 座席软件包括班长座席软件—BYICCAgent2.0和许可协议以及模板程序源代码开源普通座席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件为同一程序通过权限控制进行区别可以动态地任意配置班长座席个数提供了人工座席模板程序源代码同时提供了基于OCX控件的二次开发接口 BYICCAgent2.0内置了与排队交换机PABX的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制软电话功能以及模板程序源代码可以直接投入商业运行如登录/退出应答来电/拒绝应答在线/示忙/事后文书处理走开/回来来电转其他座席自动播报工号保持/恢复静音/取消静音屏幕呼出/呼叫分机监听强插强拆接管/呼叫拦截班长强制普通座席示忙/示闲班长强制注销普通座席来电显示/客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/来电区域识别语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移/客户服务的协同管理留言信箱管理如留言检索查询及播放以及回复 来电转外线/指挥调度三方/多方电话会议来电转IVR代接电话座席之间收发文字信息座席通信状态/呼入排队情况实时监控地址簿/电话速拨面板黑名单管理查询座席历史通话记录话务员管理及权限控制等 BYICCAgent2.0内置了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、