翻译标题：qiyezhongERPyuCRMxitongdezhengheyanjiu

　　企业中ERP与CRM系统的整合研究【摘要】:在电子商务时代,企业需要将内部和外部的信息资源进行更好的整合以提高自身的竞争力。文章分别通过对ERP和CRM系统的特点及局限行分析,提出企业进行ERP与CRM整合的必要性及整合的重点。企业通过将ERP系统融入到以客户中心的战略中,以获取竞争优势。

　　【关键词】:ERP;CRM;整合中图分类号:F27文献标识码:A程俊杰,邹湘江(重庆工商大学,重庆400067)在基于Internet的电子商务时代,企业对客户个性化需求的反应及处理速度,已成为构建企业竞争力的重要因素之一。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求,即企业对市场的反应速度和企业与外部资源的协作能力。因此许多企业在内部实施ERP软件,优化内部管理流程和其他内部资源,以提高运作效率;针对客户实施CRM系统,使企业的外部资源(主要是客户资源)得以合理利用,通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。然而,传统的ERP系统主要着眼于企业后台的管理,缺少直接面对客户的系统功能。如何使企业的管理系统贯彻以客户为中心的战略思想?这就需要将ERP与CRM系统进行整合,从而更有效地利用自身资源、获取竞争优势。

　　一、企业中ERP和CRM的本质及局限性分析(一)ERP的本质及局限性1.什么是ERPERP(Enterprise Resource Planning)是将企业所有资源进行整合集成管理,简单地说是实现企业的物流、资金流和信息流的全面一体化,以实现最大收益的资源管理信息系统。ERP是在MRPⅡ的基础上进一步发展而成的面向供应链的集成管理思想,是一种整合企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的管理系统,体现为综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通信等信息技术成果的软件产品。

　　ERP的主要功能模块包括生产控制、物流管理、财务管理和人力资源管理等。ERP的管理思想主要体现了对整个供应链资源进行管理的思想,体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。

　　2.ERP具有的特点(1)以"供应链管理"的思想为核心,通过将经营过程中的有关各方纳入一个更为紧密的供应链中以获得市场竞争优势。

　　(2)ERP强调企业流程与业务处理流程的管理,通过业务处理流程实现企业的人员、财务、制造与分销之间的集成,支持企业过程重组。

　　(3)ERP强调财务,具有较完善的企业财务管理体系,使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成。

　　(4)体现精益生产和敏捷制造的思想。ERP系统支持混合型生产方式的管理,满足企业的多元化经营需求。其管理思想表现在两个方面:其一是"精益生产LP(Lean Production)"的思想,即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系,同他们建立起利益共享的合作伙伴关系,进而组成一个企业的供应链。其二是"敏捷制造(Agile Manufac-turing)"的思想。当市场上出现新的机会,而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时,企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链,形成"虚拟工厂",把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分,进而组织生产,并用最短的时间将新产品进入市场。

　　(5)ERP体现了事先计划、事中控制的思想。ERP系统拥有全面的计划功能如主生产计划、物料需求计划、能力计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等,这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。ERP系统同时通过定义事务处理相关的核算分录,保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性,便于实现事中控制和实时做出决策。

　　3.ERP的局限性(1)Internet与电子商务带来的挑战。ERP解决了企业内部供应链的管理,通过Intranet实现了对企业内部信息化系统的集成,但是在Inter-net与电子商务的发展中,企业传统的ERP系统却使各个企业出现了相对独立的信息孤岛。传统的ERP系统难以满足企业间"协同制造"的要求。在Internet的电子商务时代,企业与企业之间的竞争实质是供应链与供应链之间的竞争,企业仅靠自身的资源不可能有效参与市场竞争。这就要求传统的ERP系统进行扩展,才能满足现代企业全方位综合管理的需要。

　　(2)传统的ERP没有贯彻"以客户为中心"的战略思想。ERP虽然在企业内部资源管理方面为管理者提供了实用、可靠的功能工具,但面对日趋复杂的商业环境和变幻的市场需求,ERP在帮助企业及时捕捉商机、对客户需求快速响应、为客户提供尽善尽美的服务、或根据市场需求尽快开发和生产出质优价廉的产品,对创造新的市场等方面都无明显作用。这就造成了企业在直接面对市场的功能方面匮乏无力。

　　(二)CRM的本质及局限性1.什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)它源于"以客户为中心"的市场营销理论,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。

　　CRM是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

　　CRM关注的是客户管理,专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节、发现新市场和渠道,提高客户满意和客户忠诚,实现最终业绩的提高。首先,CRM通过一系列的技术手段了解客户目前的需求,适时地为客户提供产品和服务;其次,企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户所有的行为,预测客户下一步对产品和服务的需求,企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息,进行一对一的个性化服务。它的主要功能模块包括销售、营销、客户服务、呼叫中心和电子商务五大模块。

　　2.CRM具有的特点(1)把"以客户为中心"作为企业的经营理念。通过向客户提供一对一的个性化服务来提高客户的满意和忠诚。

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