企业中ERP与CRM系统的整合研究

　　二、企业中ERP与CRM整合的必要性如果把CRM看成是企业管理的前端应用系统,ERP就是企业管理的后端系统。企业的前端管理的最终成果是订单,而订单恰好是ERP管理的起始点,企业的原料、加工、配送等事件的发生都是为了满足订单需求。也就是说,围绕订单,企业的收入和成本管理形成完整的闭环。此,如果能够将前后端的信息系统整合在一起就意味着可以让客户更快速地了解所能获得的产品和服务的状态,而且能够更快速地让生产计划部门"未雨绸缪",对于企业扩大收入和节约成本等方面都是有利的。

　　CRM侧重于管理企业的客户,这是企业最重要的资源,ERP作为企业资源计划系统,必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置,与此同时,CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化,ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。ERP与CRM这种互相渗透、互相支持的关系,要求二者在整合中,必须围绕企业的长期和中心战略,改进业务流程,提高功能效力,完成组织再造,将ERP与CRM集成在一起。

　　三、ERP与CRM系统整合的重点(一)企业客户信息管理ERP与CRM系统中都需要利用客户基本信息去开展业务和进行决策,因此二者应首先围绕客户信息管理进行整合。CRM的客户信息管理子系统和数据分析子系统将为ERP系统提供决策信息支持,ERP系统还可借助CRM先进而完整的客户信息管理功能,提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量,同时提高财务管理系统和人力资源的配套辅助功能。

　　(二)企业信息管理与商业智能企业ERP系统中包括了物流、生产、财务和人力资源等信息,而CRM系统集中了客户、销售、营销等业务信息,通过两者的集成,企业能形成一体化的信息管理和资源配置。

　　CRM提供的完整的商业决策分析智能,集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能,因此ERP系统的辅助决策可利用CRM的商业智能来完成。

　　(三)企业业务流程管理企业为客户提供快速的个性化服务必须凭借全面一体化的企业业务流程管理。而CRM所处理的企业业务操作管理主要是在营销、销售和客户服务三方面展开,因此在业务流程上与ERP系统整合的重点是:

　　如何形成从物料采购到生产制造、物流供应的无缝接口。核心是解决如何围绕企业业务信息的交流和共享,提高企业整体的从采购、生产到销售的实现能力。ERP系统应当在营销、销售和服务环节逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理;在生产制造、产品设计、物流配送等方面,CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。

　　四、小结总之,ERP与CRM系统的整合,将使企业的管理系统"以客户为中心",成为功能模块化的完整系统,灵活而规范地完成企业各项业务活动;实现企业信息管理活动从简单的数据整理传送到智能的商业分析决策的真正转变;完成企业前台统一的客户联系功能与后台的业务活动的同步活动;使企业管理系统从传统的事务处理向自动化的自我服务的转变,从而为企业提高核心竞争力、有效利用自身资源、获取市场竞争优势奠定基础。

　　参考文献[1](美)皮尔.李欣,戴迪玲译.客户关系管理的10大关键.北京:中华工商联系出版社,2006.

　　[2]罗鸿.ERP原理·设计·实施.北京:电子工业出版社,2002.

　　[3]程控,革扬.MRPⅡ/ERP原理与应用.北京:清华大学出版社,2006.

　　[4]韩杨.供应链上的客户关系管理研究[D].华东师范大学硕士学位论文,2004.

　　[5]刘建香.客户关系管理的系统特征分析.价值工程,2004,23(6):68-70.

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