是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。
它主要包含以下几个主要方面(简称7P):
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
图 2
二、CRM的目标
客户关系管理的目标就是提高效率、拓展市场和保留客户。利用信息技术,结合企业现有的管理系统如MIS系统、ERP系统,将分散在企业各部门的信息加以统计、分析,为企业的市场开拓提供支持。
客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。企业提供的客户服务是能否保留满意的客户,提升客户忠诚度的关键。据统计,93%的CEO认为,客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素,2/3的客户离开其供应商是因为企业对客户关怀不够。一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户。而客户满意度方面的5%的提高将使企业利润加倍。由此可见,客户的满意度与忠诚度是企业取得竞争优势的关键。
此外,随着上网用户的增加,客户服务的自动化还应能够处理客户各种类型的询问,包括有关产品报价信息,定单请求,定单执行情况等等。
三、客户关系管理系统建立的原则
1.为客户提供多样化、个性化的服务。客户关系管理的核心思想,就是吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化和个性化的服务。
2.巩固和发展客户群体,提高企业的竞争力。印刷企业应朝着符合现代企业管理制度要求的现代企业发展。只有巩固忠诚客户群,不断发展新客户群,打造品牌效应,方能提高企业竞争力。
3.适度超前和创新的原则。
在建立客户关系管理系统同时,提供充分的扩展功能,满足企业未来业务经营与发展的需要。
3、 项目规划
该系统主要由资料管理、我方信息管理、统计分析、用户管理、系统维护和帮助等模块组成,具体规划如下:
* 资料管理模块:该模块主要用于实现区域信息管理、客户资料管理和竞争对手信息等功能。
* 我方信息管理模块:本企业基本信息管理、员工信息管理、货物信息管理和重大历史历程管理等功能。
* 统计分析模块:该模块主要用于实现客户的级别分析和来源分析等功能。
* 用户管理模块:该模块主要用于实现用户管理、更改密码和权限设置等功能。
* 帮助模块:该模块主要用于实现更改窗体布局、重新登
相关热词:cnet 毕业 论文 C_ 实现 管理 系统
上一篇:
(c#net)毕业论文-用C_语言设计电子邮件系统
下一篇:
马原:环境保护与可持续发展论文(word)