的个人和集体均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担
学位论文作者签名翟一波
日期
2004年8月20日
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上海交通大学工程硕士论文
CRM
系统在证券经纪业务中的分析和实现
附件五
上海交通大学学位论文
版权使用授权书
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翟一波指导教师签名步丰林
日期2004年8月20日日期2004年8月20日
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CRM系统在证券经纪业务中的分析和实现
符号含义
继承
关联
包容类间的关系标记
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CRM系统在证券经纪业务中的分析和实现
1绪论
1.1研究背景
1.1.1CRM的现状
[1][2]
CRM(客户关系管理),是一种以客户为中心的管理理念和战略,建立在互联网和电子商务基础上的一个新的系统,以实现并提高企业的价值具体来说是指:
企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断选择争取发展和保持客户所需实施
的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,来提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,并最终实现电子化自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术法解决
方案的总和道琼斯互动
报告称美国企业每5年就要丢失客户总数的50%主要原因在于软硬件和优化的管理方
企业未能将其与客户的关系延伸至足以使客户留在企业的阶段许多企业很注重新市场的开拓新顾客的获得但往往忽略原有的客户群结果赢得新顾客的同时失去原有的顾客管
理学中将这种现象称为旋转门效应IBM经验显示
争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客这说明在一个经营竞争激烈产品差异缩小的环境下重视顾客关系对企业的生存和发展是多么重要从而有必要引入CRM企业的关系从而管理企业与客户间的关系顾客关系管理而CRM强调的重点正是开发和维护客户与
采用CRM的企业能够有效地使用客户信息
信息可以被共享并最终转化为知识而这些知识又使企业得以了解客户同时这些知识还可以用来加强企业的能力为客户提供更高的价值
据AberdeenGroup预测2002年全球CRM市场只能获得2%的增长到2003年将会出现高速增长期到2005年将达到196亿美元2003年全球CRM市场将增长16%据AMRResearch预测
到2004年将达到顶峰而且CRM的高速发展
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CRM系统在证券经纪业务中的分析和实现
与中小企业的强烈需求密不可分
北京联成互动
软件技术有限