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学院理学学士论文 数据挖掘在客户关系管理中的应用 ——界面设计、数据库设计及数据预处理 二零零五年六月十日
分类号 学校
代码UDC 密级 学 号 2001162140 学院 信息工程学院
毕业论文 数据挖掘在客户关系管理
中的应用 ——界面设计、
数据库设计及数据预处理 宋彦丹指导
老师 柳炳祥 教授 信息工程学院申请学位级别 学士
专业名称 信息与计算科学论文提交日期 2005.5.30 论文答辩日期 2005.6.20
学位授予单位和日期 江西学院 2
005.6.28
答辩委员
会主席 论文评阅人 2005 年 6 月 10 日学院理学学士论文 前 言 前 言 随着
Internet 时代的到来,
电子商务、企业信息化得到飞速发展,
全球市场竞争 的加 剧和客 户 需求多 元化的要求,给传统的商业
经济模式带来了巨大的冲击。
传统企业基于 4P product
产品,place 渠道,price 价 格,promotion 促销 的竞争
模式已 逐 渐被基 于客户关系的
经营理念所取代,
未来市场的竞争已
演变成为 服务 手段的 竞 争,建 立和
发展长期的客户关系是企业成功的关键,因此 在
客户关系管理中运用数据挖掘与其相关的技术已成为企业赢得
核心竞争优势的重要手 段。
它 是强调 以“客户 关系一对一理论”为基础,旨在
改善企业与客户
之间的新 型管 理机制,同时也 是包括一个组织
机构判断、选择、争取、发展和保持客户所 要实 施
的全 部
商业过 程。
1 面对 当今社会
信息化数据的迅速增长,“数据的爆长性
增长与
知识的相对贫乏”已 成为 现在 人类 最大的 问题,
人类分析数据和从中
提取有用信息的能力已远远
不能 满足 实际需 要 ,所以 我们要用数据挖掘技术来解决这些
问题。
数据挖掘 就是从数 据中 发现趋 势 或模式 的过程,其
目的就是通过对大量数据的分析从中
发现人们先 前不 知道的 、 但又非 常有用
的新的信息。
数据挖掘的应用领域
非常广泛 ,包括商 务管 理、
生产 控制、市 场分析、
工程设计和
科学探索等,在 CRM 系统中也
发挥着 十分 重要的 作 用。
数 据挖掘从大量的客户数据中挖掘出隐含的、先前未 知的、对 决策 有极 大价 值的知 识和规则,并能够根据已有的信息对未
发生行为做出结果预 测, 为
企业 经 营决策 、市场
策划提供依据。
因为在现实
中存在了多种
因素如缩短的交易周期、增加的
交易成本、新增
的商 品和
物流方式、贪婪的竞争对手等
共同作用增加了客户关系的复杂性,所以
成功 企业 必须对 每 一个因 素做出及时反映。
此外,
大家都知道
市场不等人,今天的客 户到 了明天 也 许就不 再是你的,与客户的交互也不想过去那样简单,客 户和潜在 客户
希望用 他 们习惯 的方式进行交互,因此这就要求人们在做决策时
注意以下规 则: 1提供恰 当的 服务 。
2给合适 的人 。
3在正确 的时 间。
0学院理学学士论文 前 言 4通过正 确的 渠道 。
提供恰 当的
服务要 求 商家同客户进行多种交互,了解客户需求,投其所好 ,并把不 相关 的
商品 的 数目降 到最少。
给合适的人意味着客户的需求各不相同。
交互活动 要在 一个高 度 细
化的 市场上进行,以满足不同的需要。
要在
正确的
时间是因为同 客户 的交互 是 一个连 续的
过程。
最后,通过正确的渠道是因为商家可以通过各 种
途径(如邮寄、
Email、
电话购物等)与客户交互。
对于
不同的客户, 商家
必须 保持 选择最 有 效的方 式,这样才有助于客户交互。
我们所要做的就是,使用数据 挖 掘工 具运 用在 客户 关 系管 理 CRM 中,利用数据 挖掘 技术来 帮 助商家
解决同客户交互遇到的各种问题,通过对
客户的
深入了解 ,可 以确切 地估 算出利 润和
投资回报率,可以避免一些不
必要的损失,给 商家带来 了赢 利。
1学院理学学士论文 摘 要 摘 要 本论文主要
讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用,
运用数据挖掘的
相关技术(如粗糙集、关联
规则、决策树、
遗传算法等),
结合销售行 业的市场经 营分 析及 CRM 系统开 发,建立基于数据挖掘的客户关系
管理系统---客户服务的 解决
方案, 并
进行了 部分实现。
数据挖 掘技 术在客 户 关系管理
领域中的应用主要有: 1通过数据 挖掘
判断 客户的价值,即客户细分; 2通过数据 挖掘 发掘 潜在客户,从而实现交叉销售,提高现有客户的
价值 ; 3通过数据 挖掘
分析 客户的流失,
预防潜在的客户流失; 4通过数据 挖掘 保留 忠实客户,优化客户关系。
我的主要工作就是界面的设计、集成,数据库设计以及数据的预处理,
建立基于 数据 挖掘的 客 户关系
管理系统。
在当今 竞争 激烈的 市 场环境中,CRM 是企业增加生存
能力、扩大竞争优 势不可或 缺的 支持 。
只 有能够 更好的利用客户信息、满足客户需求,一个企业才 能够获得 更大 的利益 。
数据挖 掘正是
指导企业更好
地理解客户
以及满足客户需求的工具,为用 户进 行客 户关系 管理提供决策的参考依据。
论文研究具有一定的
理论意义和 实际 应用价 值 ,为客 户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。
关键词:客户 关系管 理
CRM;数据挖掘Data Mining;
界面设计;数据库设计; 数据处 理 I学院理学学士论文 ABSTRACT A
BSTRACT This text mainly discusses the application of data mining in the system ofcustomer relationship management which applies the related techniques of datamining such as rough set association rule decision tree genetic algorithms etc.and combines the market management analysis and the CRM system’s developmentof sale business and builds up the system of customer relationship managementbased on data mining—customer
service and makes part of functions come true. The techniques of data mining can be mainly applied in the field of customerrelationship management: 1 J udge custom ers’ value through data mi ni ng customer classification. 2Find potential clients through data mining and then carry out cross selling toimprove the value of clients. 3Analyze the drain of clients through data mining to prevent the drain ofpotential clients. 4Reserve the faithful clients through data mining to optimize therelationship between clients. My task is mainly to design and integrate the interface of the software to dodata preprocessing and to set up the system of customer relationship managementbased on data mining. In today’s environment of competitive market CRM is such a necessary supportfor enterprises that it can increase the survival ability and widen competition edge.Only by meeting the demands of clients and making good use of clients’ informationcan the ent
erprise gain more profit. And data mining is that tool which can guidecompanies to understand the clients and meet their demands and finally providereference for the decision of customer relationship management.
The discussion ofthis paper has certain theory meaning and actual application value and also providesa kind of thinking and analyzing method.Key
words: data mining;customer relationship management;
design of interface; database design;data processing II学院
理学学士论文 目 录 目 录前 言 .................................................. 0摘 要 .................................................. IABSTRACT ................................................ II第一章 可 行 性 研 究 报 告 .................................. 1 1. 1 项 目 开 发 的 背 景 .................................... 1 1. 2 系 统 设 计 相 关 的 原 理 ................................ 1 1.2.1 VC 6.0 编 程 语 言 的 介 绍 2 ................... 1 1.2.2
SQL Sever 语 句 介 绍 3 ........................ 2 1.2.3 数 据 挖 掘 Data Mining 4 .................. 4 1.2.4 客 户 关 系 管 理 CRM 5 ........................ 4 1.2.5 数 据 挖 掘 在 CRM 中 的 应 用 6 .................... 5 1. 3 项 目 可 行 性 评 估 7 ................................... 6 1. 3 .1 技 术 可 行 性 评 估 ............................... 6 1. 3 .2 经 济 可 行 性 评 估 ............................... 6 1. 3 .3 操 作 可 行 性 评 估 ............................... 6 1. 4 项 目 可 行 性 研 究 报 告 ................................ 6第二章 系 统 需 求 分 析 .................................... 7 2. 1 系 统 需 要 解 决 的 主 要 问 题 ............................ 7 2. 1 .1 粗 糙 集 ....................................... 7 2.1.2 关 联 规 则 ..................................... 7 2.1.3 决 策 树 ....................................... 8 2.1.4 遗 传 算 法 ..................................... 8 2. 2 系 统 应 该 具 备 的 基 本 功 能 ............................ 8 2. 3 数 据 收 集 及 预 处 理 4 ................................. 9 2.3.1 对 各 算 法 中 的 数 据 进 行 预 处 理 .................. 10 2.3.2 数 据 仓 库 的 定 义 和 特 性 5 ...................... 14 2. 4 数 据 字 典 .......................................... 14 1学院理学学士论文 目 录
第三章 系 统 设 计 ........................................ 16 3. 1 前 言 .............................................. 16 3. 2 基 本 简 介 .......................................... 16 3. 3 系 统 功 能 模 块 结 构 图 ............................... 16 3. 4 运 行 环 境 .......................................... 16 3. 5 详 细 分 析 .......................................... 18 3.5.1 用 户 的 权 限 限 制 .............................. 18 3.5.2 数 据 库 中 表 的 设 计 ............................ 18 3.5.3 功 能 模 块 的 详 细 设 计 .......................... 21第四章 系 统 编 码 ........................................ 23 4. 1 系 统 流 程 图 设 计 ................................... 23 4. 2 系 统 页 面 显 示 ...................................... 24 4. 2 .1 登 入 界 面 .................................... 24 4. 2 .2 进 入 客 户 资 料 管 理 界 面 ........................ 26 4. 2 .3 进 入 客 户 信 息 分 析 界 面 ........................ 31 4.2.4 用 户 信 息 管 理 界 面 ............................ 33
第五章 系 统 测 试 ........................................ 35 5. 1 软 件 测 试 7 ........................................ 35 5. 2 软 件 测 试 的 目 标 与 方 法 ............................. 35 5. 3 模 块 测 试 .......................................... 35 5. 4 集 成 测 试 .......................................... 36 5. 5 系 统 测 试 及 实 现 ................................... 36第六章 开 发 难 点 与 解 决 技 巧 .............................. 37 6. 1 开 发 的 难 点 ........................................ 37 6.1.1 各 个 算 法 模 块 间 建 立 .......................... 37 6.1.2 界 面 与 数 据 库 的 连 接 .......................... 37 6.1.3 两 种 不 同 用 户 的 鉴 别 .......................... 37 6. 2 系 统 的 安 全 性 ...................................... 37 6. 3 系 统 的 发 布 与 维 护 ................................. 38参 考 文 献 ................................................ 39 2学院理学学士论文 目 录致 谢 ................................................... 40附 录 一 ............................... 错 误 ! 未 定 义 书 签 。
调 研 报 告 ............................ 错 误 ! 未 定 义 书 签 。
Research Report ..................... 错 误 ! 未 定 义 书 签 。
附 录 二 ................................. 错 误 ! 未 定 义 书 签 。
操 作 手 册 ............................ 错 误 ! 未 定 义 书 签 。
3学院理学学士论文 第一章 可行性研究报告 第一章 可行性
研究报告1.1 项目开发
背景 本 系 统 主 要 实 现 数 据 挖 掘 技 术 如 粗 糙 集 、 关 联 规 则 、 决 策 树 、 遗 传 算 法 在客户 关系 管理中 的 具体应 用,其中粗糙集、
关联规则
算法由我们组的陈彩琴负责完成 实现 ,决 策树 、遗 传算 法由吴海海负责完成实现,而我主要负责实现是界面的设 计、数 据库设 计、数据 预处理,把他们几个算法集成起来,建立一个基于数据挖 掘的 客户关 系 管理系 统。
1.2 系统设计相关
原理 该客户 关系管 理
系统使 用
VC 6.0 作为前台开发
工具,
SQL Sever
2000 作为后台 数据 库,开 发 客户机/
服务器Client/ Sever ,缩写为 C/ S 的应用程序,此外还 运用了 Photoshop 7.0 进行了
图片处理。
整体设计工程遵循软
件工程
的原理、技 术和 方法 ,经 过需求 分析、总体设计、
文档和
代码的编制、
模块测试和系统实现
几个 阶段。
下 面就对 这几中技术和
方法做
一个概述。
1.2.1 VC 6.0 编程语言的介绍 2 Visual C 是 一个功 能强大的可视化
软件开发工具。
它不仅是一个 C编译 器 , 而 且 是 一 个 基 于 Windows 操 作 系 统 的 可 视 化 集 成 开 发 环 境 integrateddevelopment environment IDE。
Visual C 6.0 由许多组件组成,包括编辑 器、编译器 、调 试器、 以 及程序 向导
AppWizard、类向导 Class Wizard 等开发工 具。
这些组 件通 过一个 名 为
Developer Studio 的组件集成为
和谐的开发环境。
Visual C 的
特点: Visual C 的源 程序要 求用 C 语言编写,它支持
面向对象设计方法,并可以使 用功 能强大 的 软件基 础类库 MFCMicrosoft foundation class,充分体现了Microsoft 公司的 技术 精华。
用 Visual C 开发出来的软件稳
定性好,可移 植性强、而 且软 件与硬 件 相互独 立。
利用 Visual C 可以编 制各
种类型的 Windows 应用程序,从最
简单的单文 1学院理学学士论文 第一章
可行性研究
报告档和对 话框 程序到 复 杂的多
文档和
组合界面程序。
并且 Visual C
作为 VisualStudio 可 视 化组 件 家 族 中 最 重 要的 一 个 成 员 , 它 可 以与 其 他 可 视 化 开 发工 具 如Visual
Basic、Visual J 及 Visual C紧密地集成在一起,可进行不同类型的
程序开发工 作, 适
用于 特 殊、复 杂和
综合软件项目的开发以及系统软件的设计。
Visual C 6.0
源代 码
编辑器提供了自动语句完成的功能,编辑输入源程 序 它时, 自动
显示当 前
对象的 成员变量和成员函数,并指明
函数的参数
类型。
VisualC 6.0 的
编译 器增 加了新 的编译参数,
改进了对 ANSI C 标准的支持,并 采用 Microsoft 的
代码 优化技 术,使
生成的
目标代码更短小,应用程序运行的速度更快。
Visual C 6.0 程序调 试器功能更强大,它提供了诊断映射
机制、无须要重编译 的调 试、远 程 调试和 实现调试等功能。
Visual C 拥有功 能强大的 MFC Microsoft foundation Class Library类库。
MFC 主要
具有 下 面的优 势: 把 1MFC 提供 了大 量 的类,
Windows
API 函数封装在类中。
用户使用 MFC,
可以很 方便 地开 发 Windows 应用程序,而不必为如何绘制 Windows 窗口、
对话框和菜 单等
常见用 户 界面发 愁,因为它们都包含在 MFC 中; 2因为可以 充分 利用 前人开发的
代码,所以缩短了程序的开发周期; 3使
代码具 有更 好的
重要性; 4使一些复 杂的 开发 技术变得更容易实现,如
网络编程和数据库编程等; 5使用消息 映射 机制 可以避免处理消息时的复杂情形; 6使用 MFC 可以提 高
运行效率。
迄今为 止,Visual C 可以说是一个功能最强大和使用
范围最广泛的软 件开发工 具。
1.2.2
SQL Sever 语句
介绍 3 ,
SQL 全 称 是 “ 结 构 化 查 询 语 言 Structured Query Language” 最 早 的 是IBM 的圣约瑟研究
实验室为其关 系数据 库 管理系 统 SYSTEM R 开发的
一种 查询语言,它 的前身是 SQUARE 语言。
SQL 语言结构简洁,功能强大,简单易学, 所以自从 IBM
公司 1981 年推出 以来,
SQL 语言,得到了广泛的应用。
如今无论是像Oracle Sybase Informix
SQL server 这些
大型 的 数据 库 管理 系 统,
还是像Visual FoxPro PowerBuilder 这些 微机 上
常用 的数 据库开 发 系统, 都支持
SQL 2学院理学学士论文 第一章 可行性研究报告语言作 为查 询语言 。
SQL 的优点: 1.非过 程化 语言
SQL 是一 个非 过程化 的语言,因为它
一次处理一个记录,对数据提供自动
导航。
SQL 允许用 户在
高层的 数据结构上
工作,而不对单个
记录进行操作,可操作记录集 。
所有
SQL 语句接受集合 作为输 入 ,返 回集
合作为 输出 。
SQL 的集 合特 性允许一 条
SQL 语句的 结果作 为另一条
SQL 语句的输入。
SQL 不要求用户指定对数据的 存放 方法。
这种特 性使
用户更易集中精力于要得到的结果。
所有 SQL 语句使用
查询优化器,它是 RDBMS 的一部 分 ,由它 决定 对指 定数 据存取 的最 快速
度的手段 。
查询优 化器 知道存 在
什么索引,哪儿使用合适,而用户从不
需要知道表
是否有 索引 ,表有 什 么类型 的索引。
2.
统一 的语 言
SQL 可用 于所 有用户 的 DB
活动模型,包括系统管理员、数据
库管理员、 应用程序 员、决 策支 持 系统.