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论企业公共关系的危机管理 船山学院 07级市场营销01班 伍忠晴 20079930115 摘要 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上文章重点论述了企业公共关系危机管理流程包括预警、处理和总结借鉴。
公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”化企业危机事件为转机的机会。
关键词公共关系公共关系危机危机管理 一、危机问题的提出 随着现代社会分工日益细分化社会机构之间的联系越来越紧密处于复杂多变的社会环境中企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突进而演化为公共关系危机在传媒发达的今天企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。
面对公关危机一些企业成功地化危为机一些企业在危机中遭遇损失甚至遭受灭顶之灾。
不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果让我们清醒地认识到企业要持续生存并获得发展必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度危机具有双重属性危机具有损害性的同时还有正向性危机之中往往孕育着转机。
表面上公共关系危机具有突如其来的偶然性在不经意的情况下出现甚至突然爆发。
事实上组织出现公共关系危机无论是主观的还是客观的还是两者都有的原因都是企业公共关系疏于警觉的结果。
即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害也有其暗含的内在规律而这种规律不论周期多长都具有反复出现的多现性。
把握规律和公共关系危机处理要点做好公共关系危机管理能够将危机中的压力转化为动力驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新提高风险免疫力主动地、有意识地化危机为契机恢复组织信誉扩大企业的知名度和美誉度。
优秀的组织越是在危机的时刻越能显示出它的综合实力和整体素质必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、危机的内部成因分析 “每一次危机既包含导致失败的根源又孕育着成功的种子。
发现培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓”。
因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要。
除自然环境因素、社会环境因素之外许多危机的产生根源在组织内部即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机具体有以下几方面 1管理者公关理念淡薄缺乏危机管理意识 在现代组织中还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上在组织利益与社会利益相矛盾时首先想到的是如何维护组织自身利益忘却了皮之不存、毛将焉附的道理以致危机发生之前不知道“患忧”发生之后想方设法要“置身事外”使问题演变成一场危机。
2组织自身决策违背公关基本原则要求 在现代社会组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益“与公众共同发展”。
如决策背离公众和社会环境的利益与要求就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗使企业陷入危机之中。
3组织人员素质低下行为严重违背组织宗旨 组织人员包括管理人员和员工两类就管理者而言现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡但仍有不少组织内部管理者素质纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能。
对内缺乏感召力和凝聚力不能激发员工工作潜能对外缺乏组织形象意识与公众权益意识对公众的正当权益要求置若罔闻甚至粗暴对待公众以致引发组织形象危机。
就员工而言员工的工作特性已决定了他她们是组织形象的直接代言人许多公众也是通过与一线员工的直接“ 对话”才对组织有了总体印象。
这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱就直接关系到公众对企业的认同程度往往个别员工的粗暴行为就会给组织形象带来恶劣后果。
如北京的国贸中心惠康超市员工强行对两名顾客搜身沈阳商业城店员手持电风扇殴打顾客宁波南大连锁超市公司保安殴打孕妇等一系列恶性事件的发生轻则使用权组织陷入民众谴责、舆论曝光的困境重则直接影响组织的生存。
4没有建立正常有序的传播沟通渠道 许多企业在传播沟通意识上还存在两大“盲目点”其一无限制扩大组织机密范围不是奉行事无不可对人言而是追求事事保密、层层设卡惟恐公众知晓组织决策内容。
在前面介绍的“红太阳”集团殴打记者事件中既不允许记者参观生产现场又不让记者看产品检测报告保管人不在也是一个大原因怎么会不使人对产品生产产生各种疑惑呢更有一些组织甚至不让员工知晓内部有关信息这种视公众为敌人视员工为愚民的行为又怎么能使员工对组织忠诚、公众对组织理解。
其二只知道信息的单向发布不知道信息的及时反馈如在广告投入上有多少企业组织对广告效果做过科学测评呢。
闲时图轻松急时乱投医一旦危机发生谁都不知道发生的程度如何公众的知晓状况如何行动程度如何媒体的态度又是如何第一手信息资料缺乏危机又怎么能得以有效控制呢。
三、企业公共关系危机管理 法国管理学家费尧认为“管理不是一个点而是一条线是相互联系的运动过程。
”危机管理也是如此公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理是企业为了解决自身陷入的危机挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失在出现公关危机状态时采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施它的过程是消除企业危机因素的系列活动。
从阶段上公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
一企业公共关系危机的预警 企业公共关系危机的预防是事前防范通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。
这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。
没有危机意识单纯的硬性危机防预体系是无力的超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线其内容包括以下几个方面。
1声誉和形象意识。
把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标这是企业可持续发展的源泉。
2传播意识。
主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众引导新闻媒体对企业正面宣传形成有利于企业发展的良好舆论环境。
3诚信意识。
市场经济不是智力游戏比谁比谁更聪明它需要的是信任与合作任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。
诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。
面对危机企业要开诚布公地说明事情原委采取诚意的态度接受批评淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。
公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变必要建立危机预警系统及时捕捉企业危机征兆。
首先组建公关小组。
只有做好组织上的准备才能有备无患的应对公关危机。
危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与在危机爆发初找出问题所在避免拖拉、推诿以便掌握主动。
最重要的是在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人在危机来临时刻企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态不利于形成有效的危机传播因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。
新闻发言人专门负责与外界沟通尤其是新闻媒体及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去形成有效的对沟通渠道。
其次建立科学的预报系统。
在日常加强危机自查情况下对危机持一种正确积极的态度对出现的前兆危机要进行客观及时地评估对各种潜在
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