的危机形态进行分类对各种危机情况进行全面、清晰的预测制定预防危机的方针、对策为预警危机制定策略和步骤监督方针和步骤的正确实施避免危机转化直至造成毁灭性后果。
再次健全信访和调查制度。
在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流建立相互信赖关系避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑便于企业驾御危机公关信息的传播经住各种突发事件考验。
最后制定危机管理方案或危机处理预案。
为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术确定可能受到危机影响的公众对全面工作做指导和咨询对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
二企业公共关系危机的处理 公共关系危机预防只能使危机爆发次数或程度减到最低值而无法杜绝危机。
对于企业危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜因此危机发生之后企业必须表明自己的立场并通过积极的沟通引导舆论稳定人心重构企业与公众之间的信任关系。
1、处理原则 处理危机时的原则有管理专业人士提出了“5S”即速度第一SPEED、系统运行SYSTEM、承担责任SHOULDER、真诚沟通SINCERITY和权威证实STANDARD5个原则公共关系危机处理中5个原则同样适用根据公共关系危机特点其处理原则可以归纳为以下方面。
1临危不乱。
潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点面对突如其来的危机企业应临危不乱。
乱则无法看清危机实质更无法有效地进行整体公关只有抓住危机实质分析危机产生的原因才能迅速做出判断并制定出相应的危机公关方案。
2快速反应。
危机发生后企业必须采取果断的应急措施澄清事实、化解误解或敌意控制事态并及时与新闻界联系企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑防止连锁反应。
3与新闻媒体合作。
企业危机之所以出现失控的局面主要是对危机出现了“信息真空”在信息技术高度发达的现代社会中媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应危机事件中不免有些毫无根据的猜测混淆是非扰乱人心。
企业应及时与新闻媒体联系确保危机消息来源的统一将事件真相、处理进展传达给公众杜绝谣言、流言稳定公众情绪争取社会舆论的支持。
4控制影响。
公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响创造妥善处理危机的良好氛围减少曝光平息冲突及早消除不利影响。
2、处理程序 发生突发事件或重大事故时企业公共关系便处于危机状态之中企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系沉着冷静循序渐进的处理是中心工作。
1发现危机。
危机是事物运动、发展、变化的结果发现它才能在企业能力所及的范围内扼制并扭转。
发现危机是指在日常的公关工作中通过事物的现象和长期工作经验对公共关系危机及时察觉和判断它包括隐性状态下的发现和显性状态下的发现。
隐性状态下公共关系危机情形下公关工作还处在表面正常的状态但是隐患已经在某些因素和环节中存在。
例如企业内部门关系、上下级关系不和或者是企业内部管理混乱效益低或者是出现了企业和公众之间不协调或者是企业与政府、同行产生了摩擦等当一些细小的环节或因素上出现问题时企业应该敏感而及时的发现。
这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累它不仅是理论学习的结果也是社会经验工作经验的体现显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现它是既成事实的危机而且多是影响较大的突发性危机以重大的损失为标志容易为企业所重视但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。
2识别危机。
对危机的识别很关键如果对危机的形势识别不准确就无法制定出相应有效的措施。
公共关系危机的识别通常从三个方面着手查明事件的性质与危害程度查明事件的起因和后果及影响查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。
查明事实和影响考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的所鉴别出的潜在危机其真实性如何企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生所制定的方针政策是否经得住公众考验企业是否具备危机管理所需资源公众对企业行动是否能接受不采取行动的结果将会怎样等。
3处理危机。
面对危机企业应尽可能掌握主动权避免被动处理中“沟通”是贯穿所有重要环节的核心充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。
常见公共关系危机有两种情形报道失实和谣言传播它们是公共关系危机处理的核心。
第一报道失实的处理。
报道失实是指新闻媒介报道的情况与事实本身不符致使企业形象受损处理要点为迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容核准其失实程度立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者诚恳地提出更正要求如失实报道的新闻单位和个人拒不认错可通过上级主管部门出面处理借其他新闻单位发表文章或广告把真实情况公诸于众如失实报道情节特别严重造成不良后果可诉诸法律依法维护组织声誉。
第二谣言传播的处理。
谣言传播指不正确事实的非正式渠道传播它是对事实的蓄意渲染、夸大、歪曲或是无中生有损害组织形象和信誉处理要点为对谣言追根溯源揪出谣言制造者邀请本领域、本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来以澄清事实妥善辟谣必要时组织新闻发布会就有关问题向新闻界做出说明公开事实真相倘若属于不正当竞争而发生的恶性中伤事件则应诉诸法律解决。
3、危机处理的工作流程 1成立处理危机事件的专门组织机构 当危机事件出现后公司应首先成立由最高层领导牵头公关部门主管具体负责的有公关人员、相关技术人员及领导人员参加的专门组织机构全力以赴投入危机事件的处理。
2对危机事件进行调查判断 1查明事件的性质与状况事件的种类、发生时间、地点、原因判断已经得到控制还是仍在发展。
2查明事件的后果和影响设备的损失、价值及受破坏的程度和范围、这些后果将会造成的影响。
3查明事件牵涉的公众对象直接、间接受害的公众对象与事件本身有直接、间接责任和利害关系的公司或个人要特别注意与事件的见证人保持联系并谨慎处理与新闻界的关系。
3制定处理危机的具体对策 1率先承认问题认真了解事情经过实事求是地承担责任。
2向上级主管部门及时汇报事件真相定期报告事态进展情况求得上级主管部门的指导和支持。
3统一对新闻界的口径注意措辞尽可能以最有利于公司的形式来公布。
4对新闻界表示出合作、主动和自信的态度及时告知事情的进展情况。
5从顾客角度出发公布补偿方法及标准并尽快实施。
6与顾客保持必要的联系。
7 除新闻报道外可在刊登有关事件消息的报刊上发布歉意声明向公众说明事实真相并向有关公众表示道歉及承担相应责任。
4危机管理的技巧 对危机的管理虽然减少了危机的威胁但不可能百分之百地杜绝危机。
一旦发生了危机该如何处理呢 一要迅速掌握危机的全面情况 1公关部要首先搞清是什么人在什么时间、地点发生了什么事事故的原因是什么按这些要点迅速查明危机的基本情况。
有可能的话可以在目击者的协调下进行调查。
2迅速拿出原定计划付诸实施。
估计危机可能产生的后果和影响如人身伤亡的数量、程度应送什么样的医院治疗设备损坏的情况公用设施损坏的程度及其他财产损失找到迅速控制事态的最有效方法。
3查看事故现场看危机是在继续发展还是得到了有效控制控制情况如何若还在进一步发展要迅速查明原因并明确怎样控制事态发展找到处理危机的方法。
4预测事故危机发展的前景现有解决方案实施的效果及可能造成的影响如不能制止还将如何发展会引发什么样的新问题
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