。
5同事故见证人保持联系记下其姓名、单位、地址及证件号码必要时可请公安机关加以协助。
6保护现场收集物证。
无论是产品不合格引起事故还是其他原因造成的事故都应及时收集物证组织专家检验、测定。
在结果没出来之前有引起事故嫌疑的产品应通知销售部门暂停出售。
这样做时先不要过于声张以免造成不必要的形象损害。
这个时候要具体问题具体分析。
二事故发生后的基本公众对策 危机发生后将会触及各类公众的利益对此应分别处理。
1对内部公众 首先应反事故情况及组织对策告诉全体员工使员工同心协力共渡难关。
其次如有人员伤亡应立即通知家属并提供条件满足家属近视、吊唁的要求组织周到的医疗和抚恤工作由专人负责如果是设备损失应及时清理。
2对事故受害者 首先对受害者应明确表示歉意慎重地同他们接触冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。
这时即使他们的意见并不完全合理也不要马上与之辩论、讨论即使受害者本身要对事故负有一定责任也不应马上予以追究或推出门了事或立刻诉诸法律。
然后应该同他们坦诚、冷静地交换意见同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。
还要注意在处理事故的过程中没有特殊情况不要随便更换负责处理事故的人员和探望受害者的人员以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
3对新闻传播媒介 新闻是政府的“候舌”它代表着大众利益他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息在这里公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键也惟有这样才能取得新闻朋友的信任和支持更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行因此社会组织应该非常乐意且能够与媒体作更深层次的沟通让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问 4对上级领导部门 危机发生后应及时向组织的直属上级领导汇报情况不能文过饰非不允许歪曲真相、混淆视听。
在处理过程中应定期将事态的发展处理、控制的情况以及善后的情况陆续向上级报告。
事故处理结束后应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、组织应承担的责任形成综合报告送交上级部门。
5对企业所在社区 对待社区如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的组织公关部门应向当地居民登门道歉根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。
必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告直到给以经济赔偿。
这种致歉广告应该面向有关公众告知他们急需了解的情况明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。
此外对在外地发生的危机如有必要应派人到有关单位去处理。
如霞飞事件中当企业听说新闻媒介要对其产品曝光时马上派负责人乘飞机到北京了解情况澄清事实承担责任。
三公共关系危机总结 危机总结是整个企业公共关系的最后环节当公共关系危机处理后需要总结公共关系处理方法方法的合理性和有效性找到处理危机的规律总结经验和教训对企业新的公关危机预防提供参考。
企业危机总结内容包括 第一对工作全面评价。
包括对企业危机预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价。
第二对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。
研究危机产生的原因研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低在危机公关的实施过程中给社会造成的损害是不是最少在危机事件发生后所进行的处理过程中企业是不是以最小的代价保住了企业在经济方面最大的利益在危机公关的处理完成后企业在公众心目中的形象受到的损害是不是最小或者是否已经以最大的努力在公众中建立起企业的新形象以最大可能恢复了企业美誉度和公众对其的信任。
第三对危机管理中的问题综合归类防止类似事件的再度发生为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。
四、结束语 “智者千虑必有一失”任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺企业要尽一切努力避免自身陷入危机一旦遭遇危机就要接受它重视危机的存在客观认识到危机的危害性做好公共关系危机管理。
危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验有效的危机管理是推动企业发展的助推器通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”帮助企业在危机事件中发现机遇化危机事件为企业转机的机会。
参考文献 1、唐燕凌姜国刚.《公共关系学》M.清华大学出版社2007. 2、郑砚农.《公共关系与危机管理》J.数字财富 200410. 3、肖赛兰.《论企业发展与危机管理》J.湖北社会科学20049. 4、董丛文易加斌《营销策划原理与实务》科学出版社2008.
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