发展和保持客户所要实施的全部商业过程。"客户关系一对一理论"认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,进行一对一个性化服务,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此,CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
从解决方案的角度考察,它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上,在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整,把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑,在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统 。
所以,其内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。客户信息管理的核心管理思想包括以下三个方面:客户是企业发展的最重要资源之一;对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;进一步延伸企业供应链管理。
三、 客户信息管理的发展及现状
(一)发展经历
客户关系管理理念的出现与美国企业的管理体系和信息技术40多年来的发展历程密切相关。20世纪80年代中期,信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段,许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷重新设计业务流程,MRPII、ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度,效率得到明显改善,企业可以有更多的精力关注与外部相关利益者的互动,以便抓住更多的商业机会。随着日益激烈的市场竞争,企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场,赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高,一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理思想相继出现,系统应运而生。
客户信息管理起源于20世纪80年代初提出的"接触管理"(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期,则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的"客户关怀"(Customer Care)。1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力自动化系统和发展客户服务系统,虽然增强了特定的商务功能,但却未能提供完整的加强越个体客户间关系的手段。1996年后,一些公司开始推出整合交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理、销售跟踪、客户服务请求融合一体,不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训,为公司雇员提供全面的及时的数据,然他们清晰了解每位客户的需求和购买历史,从而提供相应的服务。20世纪90年代后期,Internet技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。WEB站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。
(二)应用现状
CRM与ERP,SCM并称作提高企业竞争力的三大法宝。CRM是ERP、 SCM、电子商务等系统与客户交互的平台,在企业与客户间提供一个统一高效的平台。CRM系统的主要功能包括:客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀。虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面,但是根本的作用为了改善服务,提高效率和降低成本,最终达到提高客户满意度的效果。
客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一,以Oracle、 Siebel、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心,己开始在此领域部署解决方案。Oracle、Siebel等软件巨头业己视CRM为未来的重要发展方向,成为CRM应用中的主流厂商。连传统IT产业的代表IBM公司也表示将为CRM的发展增砖添瓦,IBM公司全球产业部总经理Linda Sanford称:"IBM公司已经将CRM作为一个主要领域,它将为CRM提供专门的技术。"而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额,五大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都己开始提供CRM咨询,此外还迅速崛起了很多提供CRM服务咨询的公司。对他们来说,这一潜在市场的服务收入将发展成其收入增长的重要
四、研究内容与目的
通过数据库、数据源、C#代码,进行对客户管理系统的实现,并对客户管理系统的发展进行展望。帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中,建立以市场、客户为中心的管理体系,有效管理企业与客户之间的关系,提高客户忠诚度,实现客户价值的最大化。企业客户的分布比较份杂,但要有着完善的客户信息,对每一客户要有详细的记录信息,功能上对系统的需求是全面的。因此目的分为四个方面:一方面是客户管理人员可以通过计算机来管理各类客户,分类编号,调整客户数据,增加客户数量,适应客户管理的需求;二方面是相关部门的人员能通过计算机来查询和浏览客户中的客户,来确定自已需要查找的客户,为业务的更好开展做好准备;三方面是相关工作人员对客户数据的排序,也是说可以根据需要按照某一字段进行排序,从而找出具有共同性的客户,并可将这些查询和排序的结果进行打印操作;四方面是对客户数据的备份和恢复工作,这也是本系统的一个重要的功能,以防本系统在发生人为的损坏时能够及时恢复这些资料。这四个方面形成了企业客户管理的一个工作整体,采用计算机自动化信息处理,可方便快捷地共享信息、交流信息,高效地协同工作。
第二章 开发工具简介
一、 数据库系统简介
数据库系统提供了在某个集中的地方存储和维护数据信息的方法。数据库系统主要由三大部分组成:数据库管理系统(DBMS:它是专门负责组织和管理数据信息的程序)、数据库应用程序(它使我们能够获取、显示和更新由DBMS存储的数据)、数据库(按一定结构组织在一起的相关数据的集合)。
一般来说,DBMS和数据库应用程序驻留在同一台计算机上并在同一台计算机上运行,称为单机型数据库应用系统。但是随着DBMS技术的发展和信息网络化、集成化的要求,目前的数据库系统正向客户/服务器模式和MIDAS(多层数据库应用系统)发展。客户/服务器数据库将DBMS和数据库应用程序分开,从而提高了数据库系统的处理能力。数据库应用程序运行在一个或多个用户工作站上,并且通过网络与运行在其他客户机或服务器上的一个或多个数据库管理系统进行通信
二、 系统开发语言:C#
C#(C Sharp)是微软(Microsoft)为.NET Framework量身订做的程序语言,C#拥有C/C++的强大功能以及Visual Basic简易使用的特性,是第一个组件导向(Component-oriented)的程序语言,和C++与Java一样亦为对象导向(object-oriented)程序语言。C#是微软公司研究员Anders Hejlsberg的最新成果.C#看起来与Java有着惊人的相似;它包括了诸如单一继承,界面,与Java几乎同样的语法,和编译成中间代码再运行的过程.但是C#与Java有着明显
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