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摘要本文介绍了湖南图书馆红孩子书屋人性化服务的实践和理念,并提出了图书馆人性化服务的几个问题和解决方案。
关键词图书馆 人性化 服务 湖南图书馆红孩子书屋是共青团湖南省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召于 2001 年 6 月 1 日由湖南图书馆主办的为 0-18 岁青少年儿童服务的读书场所。
红孩子书屋 凡采取会员制管理。
18 岁以下青少年儿童愿意交纳会费并遵守会员章程的均可办理会员卡。
凭会员卡每次可借十一册书刊和音像资料。
七年来,红孩子书屋从无到有,从最开始的三四千册书刊发展到现在的四万多册书、刊、碟,涨了十倍。
从前几年的每年办理 1200 多个证到近几年的每年办理 2500 多个证,整整翻了一番,七年共办证 13122 个。
外借图书从第一年的 6 万到第七年的 12 万, 也翻了一番,七年共外借图书 62 万册次,阅览图书 200 万册次。
仅仅一个儿童书屋所能创造的效益在全国来说都是排在前列的。
新闻媒体对俱乐部给予了极大的关注,以湖南卫视、教视、公共频道等各电视频道、湖南日报和长沙晚报、潇湘晨报、三湘都市报、红网、星辰在线等为主的十多家媒体共进行了 71 次报道。
新闻媒体以“图书馆里小鬼当家——红孩子俱乐部办得红红火火”,“红孩子书屋——孩子们节假日的好去处”等等为题进行报道宣传。
由于成绩突出,2003 年成为长沙市唯一荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”称号的单位。
同时还被省委宣传部、教育厅、科技厅、科协授予优秀“湖南省青少年科技教育基地”。
一、人性化的措施 为了更好的为读者服务,吸引小读者和家长,湖南图书馆红孩子书屋以人性化服务为中心开展工作。
除在服务上注意人性化的服务礼仪和人性化的服务语言外, 还在以下几方面注重人性化。
1.人性化的环境布局。
心理学研究证明,环境能对人的思想和行为起到诱导作用,使其受到潜移默化的影响。
要促使读者达到最佳阅读,阅读环境的设计必须符合主体读者的需要。
红孩子书屋的设计就充分考虑到少儿读者的喜好和习惯, 除了所有少儿阅览室常见的矮书架,富有童趣的小桌子、小凳子,壁画和色彩明亮外,还有两个与众不同的特色: (1)特别设计了圆形、楼梯形、房屋形、三角形、兔子形、积木形等八个形态不同的异形儿童展示书架,不仅满足孩子们求新求异的感官刺激,并且可以展示变化多样的儿童读物。
(2)考虑到孩子们看书的随意性和年龄的差异化,红孩子书屋摒弃了一人一桌一椅的传统格局, 仅设了五张圆角小桌子,但设有一百四十多张高矮大小不一的凳子和十多块动物图案的地垫, 并且容许孩子们自由搬动,地垫的设计就是考虑孩子们喜欢就地而座的习惯。
实践证明,这样人性化的设计是比较成功的,仅三百平米的阅览室可同时放下五万册文献和一百多人。
学校、幼儿园的老师带学生来读书,孩子们都乐不思蜀。
2.人性化的图书采购。
图书采购必须符合小读者的阅读能力和阅读兴趣,让小读者能读爱读,并且开卷有益。
红孩子书屋在图书的采选上做到四个注重:一是注重针对性。
每个年龄阶段的小读者都有不同的阅读特点,必须有针对性的采购。
比如针对 1-3 岁的,就多采购撕不烂的图画硬皮书, 岁的就多采购图大字少的书, 岁的就多采购拼音读物, 4-6 7-9 10-12岁的就多采购中外名著简编本,13 岁以上的初中生因有扩大知识面的需求,就多采购图文并茂的科普名著、中外文学名著以及其它类的经典名著,同时也采购少量畅销书。
二是注重快速。
我们尽可能的在最短的时间内把刚出版的新书采购回来,满足读者求新求快的需求;坚持每周买一次新书,及时编目上架,实践证明此举深受读者欢迎,办证量持续上升。
三是注重图书的内在品质和教育性、知识性。
粗制滥造的书不买,没有特色的书少买,图文并茂的大家的作品多买。
比如杨红樱的童话、郑渊洁的童话、多种版本的世界名著、图文精美的科普书、百科书,百科书我们就买了很多套,但还是供不应求。
四是注重小读者意见。
每次去购书第一件事就是把读者写下来要买的书目交给书店采购, 这个书店没有就跑第二家或第三家,然后再买其它书。
不仅如此,我们还在寒暑假带几个中高年级的小读者与我们一同购书,让他们在书店尽情购买他们喜欢的书。
3.人性化的图书分类。
红孩子书屋以方便读者找书为宗旨进行图书划分。
开架阅览室是读者自己找书,因为小读者不可能掌握深奥的图书馆分类体系,在这种情况下,红孩子书屋根据小读者的特点、藏书规模、品种等组织自己的分类体系。
2001 年刚开始的时候,因为书太少,只按内容分成十个大类,在图书的书脊上贴上十个颜色的色标以示区别,没有二级类目。
随着图书的快速增长,我们感觉这样的分类已经不能满足读者快速找书的需求了。
2005 年,我们把书屋内的所有文献按形式、多寡和读者群分成五区:少儿图书、低幼图书、卡通图书、音像资料、期刊等五区,其中少儿图书又分 9 大类,32 小类。
比如中国文学类,是现在书屋中除卡通漫画类外书最多的类,所以把它细分成 6 个二级类目。
(1)古代文学。
1840 年以前的文学,包括《资治通鉴》和《史记》之类文学性历史作品。
(2)近代文学。
1840 年以后至 1919 年五四运动之前的文学。
(3)现代文学。
1919 年五四运动后至 1949 年建国前的文学。
(4)当代文学。
1949 年建国后至今的文学。
(5)网络文学。
最先以网络为载体传播的文学。
(6)拼音读本。
适合小学低年级学生阅读。
又如,我们从以前的教辅类图书中把图书较多的英语书分出来, 设立一个英语综合大类,英语综合又分英语读物、幼儿英语辅导、小学英语辅导、中学英语辅导等四小类;这样就把书多的类分小了, 目的就是让小读者能在较短的时间找到需要的书, 同时也使工作人员的导读可有的放矢。
为了使读者好找书, 我们把分出来的有二级的书在原大类色标的基础上再加一个二级色标,以示区别。
4.下功夫突出陈列艺术。
图书陈列是一门很重要而且很实用的艺术,上海季风书园进门处图书的陈列就像一本杂志的封面, 吸引很多人驻足。
图书陈列的主要目的就是为了吸引读者、推荐图书。
红孩子书屋陈列图书有几个注重: (1)注重展示新书、流行书、畅销书、外在美和内在美的书、 成套的书,红孩子书屋把每周做好的新书畅销书陈列摆放在 8 个彩色异型书架上,特别把包装美内容美的书放在入口处的书架上,以引起读者的借阅欲望。
(2)注重展示丰富多样的图书品种,多学科、多形式、多层次,红孩子书屋注意展示不同学科的书,不同层次的书,不同形式的书,以显示书屋藏书的丰富内涵,吸引年龄不同的小读者。
(3)注重分期分批展示图书,红孩子书屋在双休日分四个时间段(周六上午、下午,周日上午、下午)分批展示新书,以照顾不同时间段到来的读者都能看到新书。
事实证明,陈列架上图书的借阅率大大高于一般图书。
图书的陈列宣传是吸引读者的必不可少的手段。
陈列应遵循一定的原则: 一是图书应陈列在易于移动拿取之处和视觉平视处。
二是避免零乱的陈列和破旧的陈列,那样会破坏书屋的形象,宜早调整和更换。
三是保持图书的系列化和图书的饱满陈列,要及时补充图书,因缺货而引起的空缺位陈列会使人认为是书少。
四是陈列位置要置于高人流区域,占领最显眼的位置。
五
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