的陈列要多样化,系列和重复陈列能够倍增效果。
5.注重导读。
红孩子书屋都是年龄各异的小孩子,不同的书适合不同的年龄。
现在的孩子都是独生子女,父母都是第一次做家长,孩子适合什么样的书父母也不是太清楚,所以工作人员的导读工作显得非常重要,特别是针对第一次来的读者,要耐心而细致。
比如“小朋友几岁了, 读几年级,平时喜欢看什么书啊”等等,然后针对这个小朋友进行推荐。
笔者曾在网上看到一篇文章, 说在一个书店里进行过一个实验,同一本畅销书在同一个位置二个相同的时间段里,一个时间段派一个营业员作导购,卖了 145 本书,另一个时间段无人导购,只卖出去 15 本。
可见导读的功能实在不可小觑。
但做导读你就必须了解图书,而这样多的图书任何人都不可能通读,怎么办呢,笔者认为可以从以下几个方面着手: (1)读一些介绍图书的报刊,其中有很多对刚出版的书的介绍和畅销书榜。
(2)学会快速浏览图书,先看内容提要,再看前言后序,最后再将最前面最后面和中间各取一段正文读一下,十分钟左右一本书就 OK 了。
(3)向读者学习,读者还书的时候随意的就问:这本书怎么样,那一本最好,为什么?等等。
这几种办法中最简单、最易行的就是第三种。
总之,一如既往的在读者服务工作中坚持以人为本,想读者所想,为读者创造更加舒适优雅的阅读环境、人文环境,这是我们作为图书馆人应尽的职责。
二、存在的问题和对策 尽管如此,我们在服务工作中还有许多不尽人意、有待改善和斟酌的地方,以下就是笔者常常思考想请教各位同行的问题。
1.借书期限的问题。
绝大部分图书馆都是确定一个月的借书期限,这种做法的优点是方便读者记忆, 方便管理。
但我们在工作中经常碰到一些流行的书在一段不短的时间内都很难满足读者需求,如易中天的“品三国”,于丹的“论语心得”,红孩子书屋各买了 4 本,很难在架上停留。
按照我们现在的借阅期限规定,书刊借期一个月,并可续借一个月,也就是说一本书一年最多满足 12 个读者,4 本“品三国”一年只能满足 48 个读者,仅占全年读者总量的 2。
也许你要说怎么不多买一些呢?因为流行书的特点就是一阵风, 人人都想一睹为快,过了这一阵问津的人就少之又少了,买多了就会很浪费。
假设我们把流行书的借期限定为 7天,且不可以续借,那么上述的“品三国”书一本一年可以满足 50 个读者,4 本书就可以满足 200 个读者,多四倍以上,占到全年读者总量的 8以上。
任何流行书也不是所有的读者都爱看,比如哈俐波特也就孩子们爱看,品三国的主要读者是大中学生,所以读者群中 8的读者基本上就能覆盖喜欢看这本书的大部分读者。
满足读者的阅读需求是图书馆最基本的功能,也是图书馆人性化服务最起码的体现。
2.超期延误费的问题。
为了加快图书周转,敦促读者按时还书,让更多的图书被更多的人利用,图书馆从 80 年代开始收取借书超期服务费。
从最初的每天 0.01 元到 20 年后的0.10 元, 多年实行下来大部分读者都接受了图书馆的这项制度, 但也有不少的读者对此提出了质疑,“延误费比书价还高,你们应该设定最高限价”。
笔者在前台接待读者时也经常听到读者说延误费过高不合理这样的话。
更多不满的读者就沉默着采取退证不来的方式, 提出无声的抗议。
我在 LASA98 系统的读者状况查询中发现,有一些持证过期读者既没有续证也没有退证,可以想象延误费太高,他(她)干脆借书不还了,一百元的押金也不要了。
他也许并不吃亏,也许吃一点亏,但肯定比付延误费划算。
因为人的本能是趋利避害的。
今年有一个延误费高达 3 百多元的读者来红孩子书屋还书,我们站在假如我是这个读者“我认为接受多少延误费是合理的”这个角度,只收了她 50 元延误费,果然读者高兴极了,当场就续了证借了书,还千恩万谢的走了。
有文章说以前西方人作过统计,一旦你赢得某个顾客的口碑他便会急切地义务为你向 7 个以上的人广为宣传,反过来说倘若你不幸触怒了某一位顾客,他便会连续不断的向 28 个以上的人愤怒的投诉你。
我们当然需要 7 的剩数效益,而要避免28 的反效应。
图书馆服务的人性化也体现在制度公平这一点上,如果设定一个最高限价,而且这个限价与书价相当, 当这个读者没及时还回后,我们就可以再去买回一本同样的书方便其他读者借阅。
3.读者制度的设计问题。
所谓“兼听则明,偏听则暗”。
图书馆制定的制度一般都是从管理者的角度出发,很难不存在片面性,而且制定制度的人往往不是第一线的工作人员,以想当然制定的条条框框来处理服务中碰到的具体问题难免不引起矛盾和纠纷。
如上述的延误费问题、丢书罚款问题就是我们现在与读者发生矛盾的最大原因。
“这是领导制定的制度,又不是我要收你的钱,有意见找上面提去”,这是一线工作人员在与读者发生矛盾时常用的挡箭牌。
过去我们经常召开读者座谈会,但每次的意见雷同,收效甚微。
造成这种后果的原因就是开会没有目的性,流于形式。
笔者认为,读者座谈会是有必要开的,这不仅是尊重读者的问题,更是与读者沟通的最好渠道。
如果每次开会前确定好主题,明确要解决的与读者息息相关的几个问题,然后针对主题和问题确定参会读者的选择标准, 尽量照顾到各个年龄段、各个阶层、各行业的读者。
开会之前要有一定的沟通,如征求意见表的发放,表上要列出座谈会的主题和要讨论的问题以及参会发言的要求等等, 做到有的放矢。
这样做有几大好 (1)参会读者的素质将大大提高,并可避免大部分是老年读者的情况发生。
处: (2)提前把主题和问题告诉读者,他就会有一个深思熟虑的过程,发言的针对性会大大增强,会议的效果当然不言而喻。
馆方也要把对这几个问题的意见拿出来,讨论就有了方向。
这也就避免了读者漫无边际的神侃而浪费时间。
开读者座谈会要坚持开放、平等、自由的原则,既不能对读者摆出居高临下的姿态控制读者, 也不能对读者意见表现出唯唯若若,不敢表达自己的见解,读者说得在理的地方我们要反思,说的片面或偏激的地方要敢于理性的反驳或解释,真理是越辩越清。
现在社会上对于关系民生的收费都举行听证会, 其实笔者认为我们在有些价格的制定上也可采取类似的行为。
总之,只要图书馆真正为读者着想,以读者为本,图书馆的环境、布局、服务、制度一定会更加人性化,而人性化的图书馆肯定会受到广大读者的欢迎。
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