2007年 02 月 第7卷 第1期
无锡商业职业技术学报
Journal of Wuxi Institute of Commerce
Feb, 2007 Vol.7 No.1
中小企业实施 ASP-CRM的问题及对策分析
丁建石1, 章建新2
( 天津职业大学, 天津 河北 300402 )
[摘
要] 中小企业信息化已经直接影响了企业的竞争能力, 尤其是相对于高 端 的 CR M , 更 是 阻 碍 了 企 业 的
发展。文章就目前比较适合中小企业的 ASP- CR M 模式的优缺点进行了分析, 并对我国实施 ASP- CR M 亟待解决 问题及策略进行了分析。 [ 关键词] 应用服务提供商; 客户关系管理; ASP- CR M 模式 [ 中图分类号] F 276.3 [ 文献标识码] A
[文章编号 ] 1671- 4806 ( 2007 ) 01- 0048- 03
据 IDC( 互 联 网 数 据 中 心 ) 调 查 显 示 , 我 国 中 小企业数量达 1000 万家左右, 创造了 70% 的国民经 济生产总 值 , 其 平 均 每 年 增 长 速 度 超 过 20% , 但 在 众多中小企业中, 信息化程度不高导致企业决策失 误、 市场反应速度缓慢、 不能及时掌握和满足客户 需求等, 已经成为制约其进一步发展的重要因素。 虽然很多企业的经营者已经对此有了深刻的认识, 但出于企业本身诸多条件的限制, 信息化的工作难 以真正实施。 作为客户关系管理 ( CRM, Customer Relation- 经营理念和 ship Management) , 它是现代信息技术、 管理思想的结合体 , 它以信息技术为手段, 通过对 以 的业务流程的重新组合和
设计, 形 “客户为中心” 成一个自动化解决方案, 旨在提高客户忠诚度, 最 终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 CRM软 件由销售、 营销、 服务等模块组成, 其核心作用是不 断提高客户满意度, 进而提高客户忠诚度, 利用现 代信息技术在不断开发潜在客户的同时, 最大可能 保留老客户。显然, 这是每个企业所孜孜不倦的追 求, 并对中小企业在信息化环境下的竞争具有十分 重要的意义。 但是 CRM软件一般只是针对中型 企 业 而 设 计 开发, 相对于其他应用软件价格比较高, 中小企业 很难接受。因此, 中小企业包括一些大型企业正在
[收稿日期 ] 2006- 09- 20
从购买 CRM软件向在互联网上租用 CRM应用软件 转变。即所谓的CRM的ASP模式: ASP- CRM。
ASP, Application Service Provider , 应用服务提
供商,
是指通过互联网为商业、 业、 人提供配 企 个 置、 租赁和管理应用解决方案服务的专业化服务公 司。ASP根据客户的需求, 构建应用系统运行平台, 并租入各种不同行业应用的软件系统, 为各类经济 组织提供应用服务。它通过广域网络, 基于中央服 务器实施、 管理和远程托管套装应用软件 , 从数据 中心为多个实体提供和管理应用服务的第三方服 务。ASP是ISP应用服务的进一步深化, 也是向各个 专业领域的细化。 一、 P —CRM模式及其优点 AS
ASP- CRM模式具有如下明显优点, 随着 Inter- net的普及, 浏览器成为广泛接受的图形界面应用程 序, 因此, 给 ASP 的使用奠定了良好的基础, 可以减
少大量的初级培训工作; 大量的网络问题由应用程 序提供商解决, 可以提高内部 IT人 员 的 效 率 , 缓 解 技术人员短缺的压力; 中小企业不必太关心 IT业的 发展, 也可以使用最流行的技术和最好的应用软 件, 从而转移了应用
程序的风险并将总成本最小 化, 增强投资收益的可预见性, 企业可以更加关注 于自己的核心竞争力以及战略目标。
1.ASP- CR M 模式是中小企业容易接受的商业
市场营销研究。 [作者简介 ] 1. 丁建石( 1961- ) , 男, 河北新乐人, 天津职业大学副教授。研究方向: 客户关系管理、
2. 章建新( 1955- ) , 男, 天津人, 天津职业大学经济与管理院长, 教授, 天津大学技术与
经济专业博士。 48
模式 虽然 CRM软件厂商一直积极地把 中 小 企 业 作 为销售目标, 努力降低价格, 但即使如此, 许多中小 企业还是因为设备、 维护人员、 带宽等费用而不能 购买 CRM软件许可证, 更喜欢租用的商业模式, 因 为这种模式可以避免